De evolutie van omni-channel ondernemen

De klant centraal stellen. We roepen het allemaal en doen er alles aan om dit met onder andere automatisering te bewerkstelligen. Vandaag de dag kiezen consumenten een retailer op basis van een goed retourproces, gepersonaliseerde aanbiedingen, productbeschikbaarheid via hun mobile device, uitmuntende e-commerce en consistente samenhang tussen de kanalen wat betreft huisstijl, aanbiedingen en personalisering. “Vooral dit laatste is opvallend”, zegt Rembrandt Kuijpers, Managing Partner bij TCOG. “De klant wenst samenhang tussen de kanalen. Hiermee zeggen we dus dat de klant rondom de verschillende kanalen acteert en de kanalen centraal staan.”

Met alle voorwaarden en eisen van de consumenten, is het belangrijk dat alles om hen draait en de technologie hierop is afgestemd. Rembrandt legt uit: “De huidige automatiseringsmogelijkheden brachten ons al een stap in de goede richting. We gingen van een single-channel benadering, via e-commerce naar een multi-channel omgeving. Ieder verkoopkanaal (webshop en winkel) draaide echter nog steeds op een eigen systeem waardoor de klant niet altijd voorzien kon worden van de juiste real-time informatie. Omni-channel voegde hier de ondersteuning van onder andere loyaliteitsprogramma’s aan toe, maar nog steeds in een separaat systeem. Dus de vraag blijft: Met welk systeem en welke inrichting draait het écht om de consument?”

Het antwoord op deze vraag is volgens TCOG duidelijk: ‘Unified Commerce’. “Het is de logische evolutie van omni-channel waarbij de klant alle focus krijgt. Het is een grote ommekeer in denkwijze. Dit blijkt ook uit het feit dat het woord ‘channel’ niet terugkomt in de nieuwe benaming. Unified Commerce gaat om het verbinden van de kanalen vanuit hetzelfde backoffice systeem en niet om de kanalen zelf”, licht Rembrandt toe.

Beeld: LS Retail

Door Unified Commerce te injecteren met intelligentie, kunnen zaken als nee-verkoop, optimaal voorraadbeheer (over de verschillende kanalen), inzicht in marges, het optimaliseren van de mark-down pricing alsmede het naar de markt brengen van nieuwe collecties goed worden gemanaged.

Het belangrijkste voordeel van Unified Commerce is het werken vanuit één systeem. Door het centraal stellen van de klant binnen het ecosysteem, worden oude kanalen afgebroken en is er voldoende ruimte voor groeiende kanalen zoals wearables. “Hierdoor zijn zaken als product, productkenmerken, prijs, promotie, klant, loyaliteitsprogramma’s, voorraad, etc. centraal beschikbaar én voor alle kanalen. Hiermee kan er worden voldaan aan de wensen én eisen van de hedendaagse consument en staat de klant weer écht centraal”, besluit Rembrandt.