Avis d'expert : comment rester un hôte exemplaire malgré une distance d'un mètre

Partout, les citoyens ont l'obligation de conserver une distance d’au moins un mètre entre chaque individu. Cette mesure contraint tous les commerces, des supermarché aux magasins de vêtements. Comment bien servir un client ? Comment maintenir cette distance tout en arborant le drapeau de la bonne hospitalité ? FashionUnited a demandé à Anne-Marie van Leggelo, experte en savoir-vivre et propriétaire de Het Etiquette Bureau, une entreprise néerlandaise d'enseignement et de formation professionnelle.

Les prises de rendez-vous en magasins sont une options répandus chez les détaillants du secteur de l'habillement. Anne-Marie Ward van der Stee, analyste du secteur de la vente au détail et des loisirs chez ABN Amro explique : « cela permet au détaillant d'offrir à son client une expérience personnalisée et de lui accorder toute son attention. De cette façon, le client et les employés peuvent mener leurs activités de manière confortable et en toute sécurité. » Autre solution, aux Pays-Bas, l’enseigne Jack & Jones a choisi de n’ouvrir qu’une section délimitées de ses magasins, un espace où ils sont sûrs de pouvoir respecter les règles de sécurité.

Garder la distance dans les magasins : les conseils d'une experte en savoir-vivre

Dès le début de la conversation téléphonique, Van Leggelo précise que la crise du coronavirus est une situation qu'elle n’a jamais connue auparavant. En tant qu'experte en bonnes manières, elle prête attention aux mœurs et les comprend en observant la société. « Jusqu'à présent, je pouvais m'appuyer sur les manières qui existaient déjà. De nouvelles sont en train d'émerger. » La société doit désormais remodeler son comportement à travers des règles de sécurité et les mœurs s'adaptent toujours naturellement au fil du temps, explique l'experte. Cependant, elle a récemment repéré plusieurs choses qui pourraient être utiles aux détaillants.

Une bonne hospitalité commence dès la toute première interaction

Tout d'abord, le pouvoir de la répétition. Dans l’idée, les gens savent ce que sont les règles de sécurité, mais leur comportement n’est pas encore totalement adapté. Van Leggelo recommande donc de répéter le message au moyen d'affiches, de signalétique au sol, etc. « Vous devez continuer à informer. Une nouvelle norme doit être établie dans la psyché sociale. » Une étude d’INretail montre qu'un jour après le lancement du protocole de magasinage responsable, au moins 87 pour cent des détaillants ont alerté les visiteurs des règles de sécurité au moyen d'affiches et 86 pour cent des détaillants ont activement souligné la règle de la distance de 1,5 mètre (aux Pays-Bas).

Le fait que cette distance doit être maintenue dans les magasins ne rend pas toujours le shopping agréable. Il est donc important de créer une bonne ambiance et cela commence à la porte, explique Van Leggelo. Une bonne hospitalité commence par la toute première interaction que les consommateurs ont avec le magasin. C'est pourquoi Van Leggelo conseille de placer quelqu'un à la porte dont le rôle est de surveiller le nombre de personnes à l'intérieur mais aussi d’agir comme un premier point de contact si les gens ont des questions. Elle donne un exemple de son supermarché local où un homme jovial distribue les caddies et les paniers d'achat aux gens avec un peu d'humour. Cette personne sera la première que les visiteurs rencontreront. Assurez-vous qu'elle ait une énergie positive et affiche une certain charisme.

Le personnel est donc très important. « Le personnel joue aussi une fonction d'exemple. S'il ne respecte pas les règles, vous, en tant qu'entrepreneur, perdez également la partie. Il est donc important en tant que manager de veiller à ce que les employés respectent toutes les règles de sécurité et qu'ils ne soient pas trop proches les uns des autres. » Dans le cas des supermarchés, par exemple, vous pouvez choisir de fermer temporairement une étagère lors du remplissage, afin que les visiteurs ne se rapprochent pas trop. Cela peut également être fait dans les magasins de vêtements si, par exemple, les supports doivent être remplis ou si de nouvelles collections doivent être accrochées. « Il est également important que le personnel se demande s'il doit fournir de l'aide ou non au client. Parfois, cela n'est tout simplement pas possible sans contact physique. Vous ne pouvez pas, par exemple, simplement signaler quelque chose à quelqu'un. » Van Leggelo indique qu'il est alors bon de se référer aux mesures que le magasin doit prendre imposées par le gouvernement. Le personnel peut indiquer qu'il « ne peut malheureusement pas aider davantage pour le moment ».

L'expert souligne également que les gens sont beaucoup plus enclins à des messages positifs. « Remerciez-les d'être venus et pour leur coopération  ». On leur rappelle ensuite, et de manière positive, les règles. Remercier les visiteurs peut se faire, par exemple, au moyen d'un système de sonorisation dans les grands magasins, mais aussi par le personnel (caissier).

Et que faire si vous surprenez quelqu'un qui ne respecte pas les règles de sécurité ? Van Leggelo ajoute plusieurs conseils. « La chose la plus importante est le non-verbal, votre attitude. » Il faut éviter toute posture de colère ou d’agacement, et parler calmement. « Commencez par une phrase simple, de type : "Bonjour madame, à cause du coronavirus, nous sommes contraints par les mesures du gouvernement et de l'entreprise de garder une distance de minimum 1 mètre. J'ai vu que vous n’aviez pas encore le réflexe. » Passez ensuite à l'action. « Je vous prie de garder un peu plus de distance s’il vous plaît. » Après cela, vous pouvez augmenter l’autorité », conseille van Leggelo. Par ailleurs, pour appuyer son propos, on peut se référer à des panneaux et des affiches d’informations accrochés en magasin. « Ne présumez jamais que quelqu'un le fait exprès. Si tel est le cas et que les choses deviennent incontrôlables, le responsable ou, le cas échéant, la sécurité peut toujours être appelé. »

Le commerce de détail en période de crise corona a ses défis, comme l'ont montré les dernières semaines. Mais là où il y a un défi, il y a souvent aussi la place pour des solutions (créatives).

Cet article a initialement été écrit pour FashionUnited.nl. Il a été traduit et édité en français par Julia Garel.

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