Le concept du magasin ne changera jamais, mais la façon dont nous achetons

Dans une société où Internet possède une place centrale, les détaillants doivent repenser la façon de créer une expérience unique pour leurs clients en boutique, tout en essayant de booster les ventes en ligne. Avec la montée en puissance des technologies, telles que la réalité virtuelle, la réalité augmentée et les expériences sensorielles mixtes, ainsi que le lancement de l'Internet 5G d'ici 2020, on ne se demande plus si l’industrie va subir mais changements, mais quand.

Les futures tendances dans les magasins ont été l'un des points majeurs, lors du Modefabriek ce week-end, le salon de la mode le plus important des Pays-Bas. Le spécialiste de l'industrie Richard Lamb, observateur de tendances et Ronny De Vylder, un visualisateur créatif et un observateur de tendances dans les villes à travers le monde ont débattu de la question.

FashionUnited a rassemblé trois principaux points à retenir, soulignant les zones de l'industrie du retail qui vont poser problème et de quoi l'avenir sera fait.

1. Utilisation de la technologie pour créer une expérience unique

Les nouveaux concepts de magasins utilisant les dernières technologies telles que Amazon et ses Go stores ’No Line, No Checkout’ sont actuellement en préparation. À l'aide d'une application qui suit vos achats, les clients pourront payer en utilisant leurs comptes Amazon en quittant le magasin, sans jamais avoir à passer par un point de paiement. Des experts comme Richard Lamb envisagent l'avenir de concepts comme celui-ci, se demandant si cela fonctionnera pour les consommateurs qui préfèrent l'interaction humaine ? Il existe souvent de nombreuses questions technologiques qui impliquent la mise en œuvre de nouveaux systèmes électroniques, dans le but d'imiter le travail d'un être humain. Par exemple, Amazon reporte l'ouverture de son magasin Amazon Go, car la technologie conçue pour remplacer les employés à la caisse ne fonctionne pas encore correctement.

L’autre avancée dans la technologie du retail concerne les machines utilisées dans des magasins, qui peuvent identifier des articles d'achat lorsqu'ils sont placés sur la machine (comme une table), d'après Richard Lamb. Ces machines permettent aux clients d'en savoir plus sur l'article, d’effectuer leur achat et même de pré-visualiser une tenue sur leur propre corps. Certains ont même des vestiaires qui apparaissent du plafond, grâce à un simple clic d'un bouton, créant ainsi une authentique expérience d’achat pour le client. Ces machines sont une plus-value pour le client, mais sont généralement accompagnées d'un employé en magasin, ce qui semble être une étape logique dans l'adoption de nouvelles technologies dans les magasins.

Richard Lamb croit que la communication personnalisée pourrait séduire les consommateurs. A l’heure où les chaînes et les marques utilisent de plus en plus les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, cela semble une évidence. En offrant des recommandations aux clients et des informations personnalisées en fonction de la localisation des consommateurs et de ses habitudes d'achat, les boutiques peuvent utiliser les données obtenues en ligne pour encourager les clients à acheter plus d'articles en magasin. Cependant, les détaillants sont prévenus qu'ils doivent utiliser cette méthode avec prudence, car la technologie pourrait être considérée comme intrusive pour les clients qui s'y opposent.

Malgré les sceptiques qui croient que les magasins en propre vont devenir obsolètes, et remplacés par des alternatives en ligne, il est important de mentionner que les achats restent une forme de divertissement - une expérience amusante qui crée des souvenirs - quelque chose qui n’a pas toujours ambition à être réalisé en ligne. La question est de savoir comment les détaillants combinent les deux pour créer une expérience de vente au détail transparente pour les clients. Est-ce que la montée de l'intelligence artificielle sous la forme de chatbots et d'assistants commerciaux crée vraiment une expérience authentique ?

2. « La technologie et l'automatisation ne remplaceront pas entièrement l'industrie de la vente au détail »

Cependant, les détaillants ne devraient pas trop dépendre de la technologie en matière de service à la clientèle, car il existe certains domaines qui ne peuvent être copiés à l'aide de la technologie seulement. Prenons par exemple le grand magasin Isetan au Japon. Au cours de son discours, De Vylder fait l'éloge de ce service premium inégalé pour sa clientèle. Les services funéraires, les conseillers de sommeil, les conseillers en chaussure et les consultants en kimono sont quelques-uns des services spécialisés offerts par Isetan. C'est l'exemple parfait d'un magasin en propre, utilisant son expertise, pour atteindre son plein potentiel de service à la clientèle, sans trop de technologie.

Malgré le nombre d'innovations dans le domaine du détail, Richard Lamb a confirmé que « la technologie et l'automatisation ne remplaceront pas entièrement l'industrie du détail ». En outre, tous les détaillants n'ont la possibilité de mettre en place de nouveaux systèmes, ni même la volonté.

3. L'utilisation de la technologie n'est pas souhaitable pour tous les magasins et leurs clients

De nombreuses chaînes et marques ne s’intéressent pas aux nouvelles technologies dans les magasins et croient qu'une approche plus traditionnelle est nécessaire pour obtenir la satisfaction de la clientèle. L'inverse est également vrai car il existe un certain nombre de consommateurs qui préfèrent l'interaction humaine, pour réaliser leur achat en magasin, aux avancées technologiques. « Certaines personnes, de toutes les générations possibles, entrevoient en effet le numérique comme un assistant virtuel automatique sur un site web – qui manque d’attention réelle », a ajouté Richard Lamb. En particulier ceux de l’ancienne génération, comme les Baby-Boomers, car ils ont tendance à ignorer davantage les progrès technologiques et préfèrent ne pas voir les changements apportés dans leurs magasins.

Cependant, les groupes ou marques qui ne succombent pas aux pressions technologiques et se contentent d’opérer les changements nécessaires, pourraient être laissés pour compte, dans un secteur en mutation. Des acteurs importants comme Amazon s’octroient la majorité du marché, et seuls les détaillants spécialisés auront leur place dans l'industrie. Richard Lamb croit que les seuls magasins propres qui pourront rester rentables dans le futur, sont les concept-stores, qui offrent une expérience unique aux clients et une raison d’y aller. Qu'il s'agisse d'un boutique propre ou d'un concept-store virtuel.

Photos : FashionUnited