Les enseignements du click & collect

Alors que les magasins dits « non essentiels » s’apprêtent à rouvrir leurs portes en France, ces semaines de fermetures ont généralisé le recours aux services de shopping à distance comme le click & collect. Si certains petits détaillants indépendants sont parvenus eux-mêmes à gérer leur mise en place, les grandes enseignes de prêt-à-porter ont dû, elles, recourir à des sociétés externes. Cegid est l’une des de ces sociétés. L’entreprise propose depuis 30 ans des solutions informatiques permettant d’unifier le flux de marchandises. Elle compte parmi ses clients : Eric Bompard, le groupe Orchestra ou encore le groupe Beaumanoir, notamment propriétaire des marques Cache Cache, La Halle, Bonobo et Morgan.

Pour discuter des enjeux du click & collect et des autres services du shopping à distance, FashionUnited s’est entretenu avec Nathalie Echinard, directrice de pôle Business Unit Retail chez Cegid.

Une précision militaire

Que les magasins soient ouverts ou fermés, le click & collect nécessite pour les grandes chaînes de distribution une certaine rigueur d’exécution. Premier impératif : la mise en place d’un dialogue en temps réel entre le site d’e-commerce et un système de gestion intégré. Deuxièmement, « il faut que les stocks soient justes, que la précision soit militaire, surtout lorsque l’on n’a pas une profondeur de stock énorme », précise Nathalie Echinard.

« Ensuite vient la question de la politique commerciale de l’enseigne », ajoute Nathalie. « Veut-elle où pas que cela soit la même chose sur le site et en magasin ? Il y a des débats, bien que maintenant, le plus souvent, les chaînes ont compris qu’il fallait parler d’une seule voix à son client. On ne peut pas avoir le site d’un côté et le magasin de l’autre. »

Il faut aussi penser au personnel de vente. Concrètement, avec le click & collect, la marque envoie une information au magasin pour qu’il prépare un colis que le client va venir chercher. Ce nouveau système n’a pas été sans conséquence sur les vendeurs qui se retrouvent alors à faire un travail de magasinier. « Mais une fois que le vendeur a compris que cela lui permet aussi de ramener du monde en magasin, il doit alors s'emparer de ce nouveau rôle qui consiste à faire de l’upsale, c'est-à-dire à proposer des produits en lien avec le premier achat », explique Nathalie. Enfin, il a aussi fallu régler le problème de la commission du vendeur qui, normalement, reçoit de l’argent lorsqu'il vend. Chez Cegid, « quand une vente provient de deux origines différentes, la première du web et la seconde qui a été faite sur place, on garde toujours l’historique de la vente afin de voir l’origine et de calculer le montant que l’on arrive à faire en vente additionnelle grâce au click & collect ».

Dans le contexte du confinement, et donc de la fermeture au public du magasin, certaines entreprises ont transformé leurs points de vente en mini-centre de logistiques. Plutôt que de rassembler la marchandise dans des entrepôts, les produits sont restés en magasins afin de garder une certaine proximité géographique avec les clients. De cette manière, quand une commande est effectuée sur internet, l’enseigne peut aller chercher dans le magasin le plus proche de l’expéditeur. On parle alors de « ship from ». Ce type d’agilité a notamment été vu chez Longchamp, une marque qui « a mis beaucoup de choses en place pour l'omnicanalité », fait remarquer Nathalie.

Le shopping de demain

En période de pandémie, le click & collect n’est pas le seul service de shopping respectant les gestes barrières. On pense aussi aux rendez-vous en boutique. Leur mise en place semble, elle, plus simple. « Il faut se doter d'une logistique pour les plannings. Nous on travaille avec la start-up Booxi. Ces outils se branchent sur des sites web », déclare la directrice du BU Retail de Cegid. Selon elle, ce type de service va se développer, ne serait-ce que pour mieux gérer le temps et étaler le flux en magasin. « Je pense que ça peut être un nouveau mode de consommation même en dehors du luxe. Cela apporte une image qualitative et safe ».

Désormais, l’omnicanalité est une nécessité. Nathalie nous parle notamment de la digitalisation des points de vente et de la mobilité vendeur, qui grâce à des applications de paiements et de stock permettront encore plus d’agilité au sein du magasin.

Black Friday

À la veille du Black Friday, nous avons demandé à Nathalie comment une entreprise comme Cegid s’organise pour répondre aux pics d'affluences durant l’année. « Nos solutions sont des solutions clouds, on adapte la puissance de nos infrastructures à l'activité économique de nos clients. On a un calendrier qui est calé sur les pics d’activité de nos plus grands clients, on leur demande d’ailleurs des prévisions de volumes. Je me souviens que nous avons eu quelques frayeurs quand ils ont annoncé le confinement : la veille, les pics d'activité des jeudis et vendredis ont ressemblé à des samedis de décembre, on ne pouvait pas anticiper une réaction pareille. Mais là on ne touche plus a rien, plus de mise à jour entre le 15 novembre et jusqu’aux soldes. »

Crédit : Decathlon Médiatèque.