La fusion du physique et du numérique : l'avenir du commerce de détail selon Farfetch

«Nous sommes fermement convaincus que le futur du commerce de détail se développe encore dans le commerce physique », a déclaré Sandrine Deveaux, vice-présidente à la direction du Futur Retail de la plateforme de mode de luxe Farfetch, lors de l'événement Wired Smarter. La conférence commerciale multidisciplinaire, qui s'est déroulée le 11 octobre à Londres, a exploré l'avenir du commerce de détail, de l'argent et de la sécurité, réunissant des experts et des cadres du secteur pour partager leurs idées par le biais d'expositions, de présentations et de panels de discussions.

«Le luxe repose sur l’émotion suscitée chez les personnes. La magie se produit toujours en voyant le produit, en l'essayant et en interagissant avec le vendeur qui rend toutes ces expériences vraiment uniques », a poursuivi Sandrine Deveaux, qui est à la tête de l'unité d'innovation de Farfetch, lors de la conférence intitulée Digitally enhanced: The store of the future is here, almost. C'est la raison pour laquelle l'e-tailer a acquis la boutique de luxe britannique Browns en 2015 dans le cadre de sa stratégie de croissance omnicanale.

«Nous l'avons très vite utilisé comme un laboratoire d'essai où nous avons commencé à lancer de nouveaux types de modèles », a expliqué madame Deveaux. Ces dernières années, le détaillant a fait de Browns une plateforme d'innovation cherchant à fusionner les composantes physiques et numériques dans ses magasins physiques. Après la fermeture du magasin Browns East Shoreditch en septembre, Farfetch se concentre désormais sur sa boutique phare Browns Brook Street, ouverte l'année dernière au cœur de Mayfair.

Browns comme « labo d'essai » pour les nouveaux modèles de vente au détail

Dans le commerce de détail de luxe, l'un des facteurs les plus importants, selon madame Deveaux, est l’autonomie des vendeurs et l’identification des clients. « Ce qui compte, c'est la façon dont vous mettez en relation le vendeur avec ce que les clients ont consulté sur votre site Web et la manière dont vous créez ces données immersives pour que vous sachiez déjà ce qu'il a consulté, ce qu'il aime lorsque le client entre dans votre magasin », a-t-elle précisé.

Chez Browns, les vendeurs disposent de leur propre application dédiée qui fait le lien entre l'expérience en ligne et en magasin pour accéder aux profils des clients, consulter l'inventaire global, envoyer des recommandations de produits aux clients et connecter des miroirs intelligents, traiter les paiements et gérer d'autres opérations en magasin. « Nous enregistrons une augmentation des ventes supplémentaires d'environ 30 pour cent dans notre magasin grâce à cette technologie. La raison en est qu’un nombre croissant de ces nouveaux formats de vente au détail tendent à être plus divertissants et attrayants qu'un simple dépôt de tous les stocks », a déclaré Sandrine Deveaux.

Grâce à l'application en magasin, les vendeurs sont en mesure de raconter l'histoire d'un produit sans qu'il soit stocké dans le magasin. « Si vous pouvez présenter à un client une tenue ou un look qui combine ces produits qui sont dans l'entrepôt, vous captez son attention. Nous avons d’ailleurs constaté une progression à trois chiffres du taux de conversion », a-t-elle poursuivi.

Abordant la question des crypto et du web3, madame Deveaux a précisé que tout doit être relié au magasin physique. « Il ne suffit pas de lancer un jeton non fongible (NFT) demain. Il doit être aligné sur l'expérience physique », a-t-elle déclaré. « Nous avons donc commencé par tenter d'exploiter ces communautés en leur permettant d'acheter leurs produits sur Farfetch au moyen de la crypto. C’est la base. »

En février de cette année, Farfetch a lancé des terminaux cryptographiques en magasin chez Browns. En outre, elle a récemment commencé à accepter les paiements cryptographiques dans 37 pays sur sa plateforme d'e-commerce. « C'est un moyen d'acquérir un nouveau client cible et de lui donner le sentiment d'acheter réellement sur Farfetch », a conclu Sandrine Deveaux.

Cet article a initialement été publié sur FashionUnited.com.