Comment conjuguer le réel et le digital ? La solution Hublot

Pour la marque qui a fait de l’art de la fusion son essence et son slogan, il était somme toute assez naturelle de se questionner sur l’épineux problème qui agite toutes les maisons de luxe depuis l’éclosion, ou plutôt l’explosion du digital dans la sphère marchande: comment combiner, unir, conjuguer, allier, bref comment fusionner l’expérience forcement singulière liée à l’achat d’un bien d’exception avec la trivialité du numérique sans galvauder le prestige de la marque ni amoindrir la relation de confiance nouée avec le client?

Ricardo Guadalupe, CEO de Hublot a trouvé une solution en fusionnant les boutiques réelles de la célèbre manufacture horlogère à une boutique digitale. Celle-ci offre aux clients de Hublot, à distance, un accès facilité en 3D aux produits. Elle permet, d’après la marque, de créer un service client de proximité et sur mesure. Le contact humain est préservé avec une remise de montre in situ.

M.Guadalupe précise le but de cette démarche : « Parce que nous savons qu’acheter un produit aussi émotionnel qu’une montre se construit sous l’impulsion de différents stimuli, parce que l’acquisition d’une montre Hublot ressemble à un voyage composé de différentes escales, nous avons créé une boutique virtuelle, qui permet à nos clients de pouvoir avoir accès à notre personnel de vente à distance, répondant à leurs besoins et leurs questions en mode sur mesure et en temps réel. Notre disponibilité, notre volonté d’être présent pour nos clients est une façon de leur montrer que nous nous préoccupons d’eux en tant qu’individu. La relation de confiance qui nous unit peut aujourd’hui débuter de manière virtuelle pour se poursuivre de manière réelle, sans contrainte de temps ou de lieu. »

Créer du lien via le net

C’est donc une cérémonie de vente réactualisée mais conforme à l’essence du luxe que propose Hublot avec cette nouvelle expérience client qui débutera aux Etats-Unis avant de se déployer dans le monde entier. Cette étape décisive, qui marque l’intérêt de Hublot pour le e-commerce, se matérialise par une solution technologique avancée -développée par la marque – grâce à laquelle le personnel de vente Hublot peut, en temps réel, à travers un écran, offrir aux clients un service identique à celui existant en boutique.

Hublot insiste sur le fait que cet univers digital offre une expérience virtuelle non pas alternative mais complémentaire à celle de ses points de vente. « Vous n’avez pas forcément une boutique Hublot près de chez vous ou vous n’avez pas le temps de vous y rendre pour obtenir vos premières informations, pas de problème ! Hublot vous offre à distance la même expérience que si vous poussiez la porte d’une boutique grâce à sa Boutique Digitale Hublot » précise le communiqué.

Concrètement, tout commence par le site internet Hublot, où chaque client peut demander d’être mis en ligne avec la Boutique Digitale Hublot. Il choisit la boutique la plus proche de chez lui. A ce moment-là, il est soit connecté en temps réel avec un responsable de la Boutique qu’il a choisie ou alors il programme un rendez-vous ultérieur. Via Face Time ou Skype, il entre en contact avec l’un des vendeurs de la boutique de la ville la plus proche de chez lui. « Depuis son bureau, son salon, son transat ou même à bord d’un avion, il découvre en temps réel, à même son écran, le produit qu’il a choisi, présenté en live. Une interaction réelle qui efface les contraintes de temps et de lieux grâce aux technologies virtuelles ».

Ensuite, le client est invité à se rendre cette fois-ci dans le monde réel sur le point de vente pour poursuivre son expérience Hublot. Afin de lui permettre, si besoin, de prendre le temps nécessaire à la décision pour acheter sa montre, le vendeur va envoyer sous forme virtuelle toutes les informations sur mesure concernant la montre de son client, lui permettant en temps et en heure, de décider de l’achat de sa montre. « Encore une fois, précise le communiqué, et pour valoriser ce lien unique et humain qui lie chaque client à Hublot, dès que le client aura confirmé par un simple clic qu’il souhaite acquérir la montre, il recevra un appel de la boutique pour concrétiser son achat ». Hublot, propriété du groupe LVMH, s’inscrit donc définitivement dans le giron des marques de luxe en route pour le e-commerce.

Crédit photo : Hublot,dr