La moitié des consommateurs en ligne abandonnent un achat s'ils n'aiment pas les choix de livraison

La livraison a le pouvoir de faire ou de rompre l'expérience d'achat en ligne. MetaPack a lancé ce matin son rapport de recherche sur les consommateurs dans le domaine de la livraison électronique en 2017, parmi plus de 3500 consommateurs au Royaume-Uni, en Europe et aux États-Unis, et la puissance de l'acheteur est très claire.

Près de 50 pour cent des sondés déclarent qu'ils abandonneraient leur panier en ligne, si les choix de livraison proposés sont insatisfaisants. 60 pour cent sélectionneront un détaillant en ligne plutôt qu'un autre, s'ils peuvent obtenir des options de livraison plus pratiques. Et 39 pour cent n'achèteront plus jamais chez un détaillant s'ils ont une expérience de livraison négative.

La demande pour essayer avant d'acheter va augmenter

Les détaillants et les marques ne peuvent pas se permettre d’ignorer le rôle que la livraison joue dans leurs stratégies de commerce électronique. Les détaillants britanniques qui surveillent le marché américain doivent être conscients des attentes très particulières des clients américains en matière de livraison et s'y adapter. Les trois quarts (75 pour cent) des acheteurs américains, par exemple, privilégient les achats auprès des détaillants qui offrent un programme de fidélisation - contre 44 pour cent au Royaume-Uni. Et 63 pour cent des acheteurs américains veulent la liberté de choisir quel transporteur livre leurs commandes en ligne. Mais cela ne concerne que 25 pour cent des acheteurs britanniques.

Les consommateurs en demandent de plus en plus de leur expérience d'achat en ligne. La proposition « essayer avant d'acheter » joue un rôle central sur la commodité et la facilité d'achat.

Près de 57 pour cent seraient susceptibles ou très susceptibles d'utiliser un service d'essai avant d'achat, avec des acheteurs américains (67 pour cent) et espagnols (63 pour cent) particulièrement enthousiasmés par cette option. Alors que 59 pour cent des millenials sont acquis, 47 pour cent des plus de 50 ans plébiscitent.

Les achats transfrontaliers sont en hausse. Plus d'un cinquième (21 pour cent) des répondants au sondage ont fait au moins un achat à l'étranger, au cours des 12 derniers mois, et un tiers (33 pour cent) ont déclaré avoir acheté des biens entre deux et cinq fois.

Enfin la maturité du marché de l'e-commerce et les préférences culturelles locales font que les consommateurs de différentes régions favorisent différentes offres de livraison. Le click-and-collect en magasin reste en tête de liste des exigences, pour les consommateurs britanniques (68 pour cent), tandis que la livraison dans un magasin local ou à un point de collecte demeure une offre importante pour 76 pour cent des acheteurs français.

Photo : Le Redoute