Belgische consument koopt steeds vaker online

De Belgische consument lijkt steeds meer vertrouwen te krijgen in online shoppen, onder meer door de komst van grote spelers als Zalando en de mogelijkheid tot veilig betalen. “Grote webshops als Zalando hebben het vertrouwen van de consument gewonnen,” zegt Tom De Bondt,

hoofd e-commerce bij modeketen Zeb. Dat vertrouwen is terug te zien in de cijfers. In 2013 steeg de jaaromzet voor onlineverkoop met 18,4 procent ten opzichte van 2012, berekende sectororganisator BeCommerce.

Online winkelen is in België in opkomst

BeCommerce vroeg de jaarcijfers op bij 520 Belgische webshops, een kleine 80 procent van het totaal aantal webshops, en berekende een jaaromzet van 1,8 miljard euro over 2013 voor alle webshops samen. Een jaar eerder was de jaaromzet nog 1,52 miljard euro. Ook in de decembermaand deed de e-commerce het goed. De 520 webshops maakten toen een omzet van 285 miljoen euro. Een stijging van 50 miljoen, of 21 procent, tegenover 2012 en bovendien goed voor ruim 15 procent van de totale jaaromzet.

Sven Bally, hoofd e-commerce bij mode-accessoireketen Veritas, ziet inderdaad dat online winkelen onder Belgische consumenten steeds populairder wordt. “Consumenten waren lange tijd niet vertrouwd met online winkelen. Men was bang om online te betalen, omdat dat alleen mogelijk was met een kredietkaart. Daarom benadrukken wij ook dat betalen bij ons veilig is. Daarnaast is België maar een klein land, waardoor fysieke winkels altijd dichtbij zijn. Consumenten krijgen nu meer vertrouwen in online winkelen, mede dankzij de grote internationale webshops als Bol.com en Zalando. Door hun campagnes zijn Belgen steeds meer online gaan kopen, ook bij kleinere webshops.”

Tom De Bondt van Zeb beaamt dat. “Zalando is natuurlijk een grote concurrent, maar heeft wel de markt voor ons opengebroken.” Hoewel een internationale webshop als Zalando nog geen naamsbekendheid in België had toen de site daar werd gelanceerd, had het bedrijf binnen no time een kwaliteitslabel verworven, en de Overall Award van BeCommerce gewonnen, vertelt De Bondt. “Ook wij hebben inmiddels een label aangevraagd en gekregen, maar we wilden hiervoor eerst een nieuwe webwinkel lanceren.”

Webshops winnen het vertrouwen van de Belgische consument

Zeb opende eerder deze week een tweede webshop die de verouderde versie moest vervangen, vertelt De Bondt. “De nieuwe webshop is commerciëler. Het uiterlijk is opgefleurd, net als de productbeelden, wat meer consistentie geeft. Bovendien zijn producten nu gemakkelijker te vinden, en wekt de nieuwe website meer vertrouwen, onder meer doordat klanten nu meer opties hebben om te betalen en omdat we het BeCommerce-label hebben.”

Sven Bally van Veritas vertelt dat ook de combinatie van offline en online winkelen het voor consumenten aantrekkelijker maakt in een webshop te kopen. “We zorgen ervoor dat online en offline een geheel is. Bijvoorbeeld de klantenkaart die op beide plaatsen te gebruiken is en de solden die in de winkel dezelfde artikelen heeft als in de webshop, maar ook dat klanten aan de kassa artikelen kunnen bestellen om deze thuis te laten bezorgen. In de fysieke winkels hebben we niet altijd genoeg plek om van een kledingstuk elke kleur op voorraad te hebben, maar klanten kunnen nu aan de kassa een andere kleur bestellen.” Online en offline winkelen heeft bovendien nog een ander voordeel: “Het werkt in ons voordeel dat we geen geheel nieuw merk zijn. Mensen kennen ons van de fysieke winkels, waardoor we het vertrouwen van de klant al hebben.”

“Ook in de toekomst gaan mensen niet 100 procent van hun aankopen online doen,” denkt Bally. “In een fysieke winkel kunnen we onze expertise beter overbrengen. Daar hebben we één-op-één contact met de klant.” Maar consumenten vinden het aan de andere kant toch handig om online te kunnen winkelen. “Men koopt een product eerst in de winkel, maar bestelt daarna hetzelfde product online.”