’70 procent online aankopen in 2020 via mobiel’

Smartphones, tablets en draagbare smart devices zoals smart horloges en Google Glass zullen in de nabije toekomst massaal door consumenten gebruikt gaan worden om online te shoppen. Dat blijkt uit onderzoek van expertgroep Future

Touchpoints van Shopping2020, een initiatief van Modint en vijftien andere brancheorganisaties.

De expertgroep deed onderzoek naar de vraag welke zogeheten touchpoints - contactpunten tussen de (online) retailer en de consument - in 2020 dominant zullen zijn en hoe retailers hierop succesvol kunnen inspelen.

De experts voorzien dat in 2020 consumenten voor het overgrote deel van de online aankopen mobiele telefoons en tablets zullen gebruiken. Met de nieuwe categorie van wearable devices als smart watches en glasses zal dit aandeel groeien tot 70 procent in 2020. In 2013 lag dat percentage nog op 35 procent.

Momenteel wordt het overgrote deel van de online aankopen gedaan met computers (31 procent) en laptops (32 procent). Het aantal online aankopen met desktopcomputers en laptops zal in 2020 met meer dan de helft zijn teruggelopen.

In 2017 is al een enorme groei van online aankopen met tablets en mobiele telefoons zichtbaar. Online shoppen via smartphones groeit de komende jaren van 10 naar 21 procent in 2020. Het aantal consumenten dat online besteld met een tablet stijgt van 22 naar 33 procent in 2020. Interactieve televisie zal in 2020 naar verwachting een aandeel van 9 procent hebben in online aankopen.

Met de introductie van de tablet en m-commerce is het aantal touchpoints al enorm toegenomen. Deze ontwikkeling zet volgens de expertgroep alleen maar door met de komst van draagbare smart devices. “In 2020 is daardoor bijna alles een mogelijk touchpoint,” aldus Iskander Smit, voorzitter van de expertgroep, in een verklaring.

Contact tussen retailer en consument zal radicaal veranderen

Deze touchpoints zullen ook de manier waarop consumenten online shoppen veranderen. “Smart screens worden een belangrijk onderdeel van de interactie met de klant,” aldus Smit. De expertgroep verwacht namelijk dat in 2020 veel (online) retailers de consument minder in hun eigen (web)winkel zullen krijgen. “Doordat de customer journey meer een sociale kant krijgt, zullen (sociale) platformen en devices de primaire contactpunten voor consumenten worden. Dit zorgt voor een radicaal veranderende rol van de off- en online retailer.’

Smit verwacht dat er daardoor nieuwe zakelijke modellen ontstaan, waarbij de vraag is welke rol de ondernemer kan en wil vervullen. Smit: “Een voorbeeld kan zijn om de fysieke winkel niet te gebruiken als verkooppunt, maar als proeflokaal.”

In het rapport hebben de experts ook tips opgenomen over hoe (online) retailers zich kunnen voorbereiden op de nieuwe contactpunten met klanten. Vroeger was de winkel het belangrijkste contactpunt, maar nu is online, mobiel en televisie erbij gekomen en zullen er door alle ontwikkelingen van draagbare technologie nog meer verschillende contactpunten bijkomen.

Iedere retailer zou daarom een ecosyteem moeten ontwikkelen voor zijn assortiment, zodat hij klaar is voor allerlei verschillende contactmomenten en touchpoints. Zo doen kleine retailers er goed aan om zich aan te sluiten bij de best passende profielzoekservice, zoals Google Shopping. Grote retailers worden aangeraden om het winkel- en crm-systeem om te bouwen naar een profielgedrevensysteem.