Verzendkosten: de schrik van elke consument?

Wat vinden consumenten nu echt belangrijk wanneer zij iets online bestellen? Het is een vraag die veel e-tailers zich dagelijks stellen, vooral in een tijdperk waarin steeds meer wordt aangeschaft via het internet. Uit onderzoek dat Multiscope heeft uitgevoerd in opdracht van PostNL België is gebleken dat voor zowel Belgische als Nederlandse klanten gratis verzending de belangrijkste reden is om bij een bepaalde webshop te bestellen.

Webwinkels moeten gratis verzending aanbieden om klanten tevreden te stellen

Voornamelijk Belgen hechten veel waarde aan gratis levering: maar liefst 78 procent van de 1.000 ondervraagden gaf aan dat zij dit het meest belangrijk vinden. Van de 1.000 Nederlanders gaf 66 procent de prioriteit aan kosteloze bezorging. Een andere factor die schijnbaar zwaar weegt bij het kiezen voor een webwinkel, is gratis retourzending. Voor 60 procent van de Belgen en 50 procent van de Nederlanders kwam dit criterium op nummer één. Snelle levering lijkt daarentegen juist een minder grote rol te spelen. 21 procent van de Belgische consumenten kiest het liefst voor een webwinkel die binnen 24 uur bezorgt. In Nederland wordt hier iets meer waarde aan gehecht, en plaatste 35 procent van de ondervraagden deze voorwaarde bovenaan hun prioriteitenlijst. “We leven in een maatschappij die voortdurend sneller gaat, waar mensen steeds meer verwachten,” verklaart Addy Rijkens, marketingmanager bij PostNL België, tegenover Retaildetail.

“Gratis verzending zou een probleem kunnen worden voor kleine e-tailers”

Volgens Jorij Abraham, program manager bij Thuiswinkel Waarborg, sluiten de resultaten van de studie aan op de trend die hij in de afgelopen jaren heeft waargenomen in het online winkellandschap. “Grote bedrijven zoals Zalando en Amazon bieden al langere tijd gratis verzending aan, en we hebben in de afgelopen drie jaren gezien dat veel andere retailers hun voorbeeld hebben gevolgd,” vertelt Abraham aan FashionUnited. Gratis verzending is voor een webwinkel wat een paskamer is voor een fysieke winkel, gelooft hij: onmisbaar. Voor de consument lijkt het een positieve ontwikkeling te zijn, maar hoe zit dat voor retailers? “Nu gratis verzending steeds meer de standaard lijkt te worden, vrees ik dat ook kleine e-tailers dit uiteindelijk zullen moeten bieden. Dit zou nog weleens een probleem kunnen worden, want het schaalvoordeel waarvan grote bedrijven profiteren is op hen niet van toepassing,” stelt Abraham.

Peter Vandenberghe, hoofd van de communicatieafdeling van de Belgische handelsvertegenwoordiger Comeos, is het niet volledig met Abraham eens. Hij erkent dat het gratis verzenden van bestellingen voor kleine retailers een groot probleem kan worden, maar hij gelooft niet dat dit iets is dat retailers per se moeten aanbieden. Uit onderzoek dat is uitgevoerd door Comeos, is gebleken dat klanten het niet erg vinden als zij moeten betalen voor een verzending binnen 24 uur. “Consumenten vinden het belangrijk dat ze kunnen bepalen hoe snel ze een levering ontvangen en dat ze kunnen kiezen waar de levering plaatsvindt: als ze hiervoor iets moeten betalen, willen ze dat zeker,” stelt Vandenberghe.

“Klanten laten zich niet tegenhouden door verzendkosten”

Suzanne van de Velde, manager Public Relations en evenementen bij De Bijenkorf, is het met Vandenberghe eens dat consumenten het niet altijd erg vinden om iets te betalen voor de verzending van orders. Wel moet worden bedacht dat De Bijenkorf een luxewarenhuis is dat klanten aantrekt uit een hoger segment. Voor losse bestellingen moeten klanten bij De Bijenkorf 3,95 euro verzendkosten betalen, maar het warenhuis biedt ook Shipping Plus aan. Klanten die hiervoor kiezen, betalen eenmalig 9,95 waarna alle bestellingen die zij in een jaar plaatsen kosteloos worden verzonden. “We merken dat onze klanten dit een goede service vinden en hier dus ook zeker voor willen betalen,” stelt Van de Velde.

Fulya Ay, mede-verantwoordelijke voor de webshop van de Belgische e-tailer Wellens Men, gelooft ook niet dat gratis verzending een absolute must is. “Bij ons is de verzending gratis bij bestellingen boven de 75 euro: als klanten daaronder zitten, betalen ze 7,50 euro,” legt Ay uit. De reden? “We willen voorkomen dat klanten zomaar dingen kopen en deze weer terugsturen. Daarnaast richten we ons op een hoger segment waardoor bestellingen toch al snel boven de 75 euro uitkomen.” Ay gelooft dat deze manier van verzenden goed werkt voor het bedrijf. “Klanten laten zich echt niet tegenhouden door verzendkosten,” stelt ze vastberaden. Hoewel de studie die is uitgevoerd door PostNL België lijkt te bewijzen dat de meeste consumenten tegenwoordig hun keuze voor een webwinkel baseren op de hoogte van de verzendkosten, bewijzen deze voorbeelden dat dit niet in alle gevallen geldt. Voorlopig kunnen kleine e-tailers dus opgelucht ademhalen, want het gevaar waar Abraham voor waarschuwde lijkt nu nog niet aan de orde te zijn.

Foto´s: Telegraaf en Post NL