RetailTheater-event Fluide Retail: ‘Zo wordt jouw winkel een eindbestemming in de klantreis’

Welke rol vervult jouw winkel in de klantreis van de consument en hoe maak je het concept online zichtbaar? Deze vraag stelt en beantwoordt Carin Frijters van het RetailTheater tijdens het RetailTheater-evenement vorige maand, gehouden in Vechtclub XL in Utrecht. Het hoofdonderwerp van het evenement die dag: wat is Fluide Retail en wat betekent het voor jouw winkel?

De consument van nu winkelt ‘hybride’ en stelt voor iedere klantreis weer een nieuwe mix van kanalen en middelen samen, zo stelt Frijters. Conclusie: de consument bepaalt zijn eigen klantreis. Hoe zorg je er als winkel dan voor dat je geen tussenstation bent maar een daadwerkelijke eindbestemming? Een van de antwoorden is volgens Frijters ‘phygital retailing’, waarbij fysieke en digitale kanalen samenvloeien tot één totale retailbeleving die klanten trekt, betrekt, informeert en converteert.

Online de juiste keuzes maken, zodat jouw winkel het eindstation van de klant wordt, hoe pak je dit aan? Op deze vraag geeft de eerste gastspreker op het Fluide Retail-evenement, Bart Vijfhuizen, senior strateeg bij Jungle Minds, een digitaal strategisch bureau dat onder andere de strategie bedacht voor Love Stories, antwoord.

Bart Vijfhuizen: “Welke beslissingen je online neemt ligt aan wat voor een retailer je bent”

Het begint volgens Vijfhuizen allemaal met de vraag ‘wat voor een retailer ben ik?’. De digitale strateeg noemt drie voorbeelden: de producent (bijvoorbeeld Rituals), de generieke retailer (Amazon) of de gespecialiseerde winkelier (bijvoorbeeld een winkel gespecialiseerd in kinderschoenen).

Wat voor een retailer je bent, heeft invloed hoe je inzet op online branding en verkoopstrategie, vertelt Vijfhuizen het publiek. Een producent heeft meestal een uniek product in handen, heeft als het goed is minder concurrenten en zal online voornamelijk inzetten op brand awareness. De generieke retailer wint het van zijn concurrenten door zijn voorraden, volume en prijs. De gespecialiseerde winkelier moet het op de retailmarkt vooral hebben van zijn expertise.

Om een juiste online strategie te bedenken is het volgens Vijfhuizen van belang dat de retailer zich ergens in die drie categorieën plaatst. Daarna moet er volgens de strateeg gefilterd worden wat de missie en de visie van het bedrijf is. Dit is het kader. Het voordeel van dit kader is dat je als retailer altijd weet of je ergens in moet duiken wanneer het op je pad komt.

Vijfhuizen:Platform, webshop en social selling: gewoon doen!

Over het starten van een webshop is Vijfhuizen heel duidelijk: ‘Gewoon doen!’ Dit geldt voor alle type retailers. Fysieke winkels met een webshop groeien het hardst, volgens de strateeg. Harder dan fysieke winkels zonder webshop en harder dan online retailers zonder fysieke winkels.

Aanmelden bij een platform; ook doen volgens Vijfhuizen. In Nederland komt 16 procent van de consumenten binnen via zoekopdrachten op een platform, maar dit aantal groeit volgens de strateeg. In Amerika, zo vertelt Vijfhuizen, zoekt de helft van de consumenten niet meer naar een webshop via Google maar zoekt het direct op platformen zoals Amazon of Ebay. Het is voor zowel een producent, generieke retailer en een specialist raadzaam je bij een platform aan te melden.

Social selling is volgens Vijfhuizen alleen voor de producent écht interessant, maar zeker ook voor de generieke retailer en de specialist het waard om te verkennen. In een notendop: wees daar waar de klant is. Het is sinds kort namelijk mogelijk om via de sociale media app Instagram binnen het platform te kopen. Deze manier van winkelen zal vooral onder een jongere doelgroep toenemen, is de verwachting. Niet voor iedere retailer zal dit enorme verkopen opleveren, maar het draagt wel bij aan de zichtbaarheid van de winkel.

Tot slot geeft Vijfhuizen de zoekende retailer mee om binnen de organisatie op zoek te gaan naar het onderscheidend vermogen. Wat kun je als retailer wat niemand anders kan? Dat is een vraag waar vaak de langste stilte op volgt. Ben je een specialist, communiceer dit en sluit je aan bij grote online platformen voor meer zichtbaarheid. Ben je een generieke retailer? Zorg dan voor voldoende voorraden en een groot bereik. Wees vertrouwd en geef de consument een reden om terug te keren. Ben je een producent: speel jezelf dan in de kijker, overal. Iedere retailer heeft een zwakte. Wees zo goed in je plussen dat die zwakte niet meer uitmaakt.

Beeldcredit: Jaap Stolk via RetailTheater