Nieuwe technologieën in de winkel: 3 retailers delen ervaringen

Technologische ontwikkelingen volgen zich in rap tempo op en ook retailers ontsnappen niet aan de veranderende wereld. Het gebruik van kunstmatige intelligentie wordt langzaam in webwinkels geïntroduceerd, maar ook nieuwe technieken voor fysieke winkels zien het levenslicht. Drie moderetailers delen hun ervaring met nieuwe technologieën, in het kader van het Hype Lab-project, onderdeel van Future-Proof Retail, van TMO Fashion Business School en ROC Mondriaan.

Als onderdeel van het project zijn verschillende gadget en technologieen getest door de retailers. Zo was er een spy-bril, een loyaliteits-app en twee robots die gebruikt konden worden. “Nieuwe klant technologieën bieden kansen om het koopgemak in de winkel te verbeteren,” aldus Jacqueline Arnoldy, projectbegeleider van TMO, in het persbericht. Het Hype Lab had het doel om winkelmedewerkers te helpen nog meer vanuit de klant te denken en te onderzoeken welke vaardigheden men daarvoor nodig heeft. Het moet voor de medewerkers een tweede natuur worden om antwoorden te bedenken op de vraag: ‘Hoe kan deze winkel een shopping destination blijven?’ Elke week wisselden de innovaties van winkel.

Nieuwe klant technologieën: drie retailers delen hun ervaring

Raymond van Uffelen, van Ray Brandstore, is een van de ondernemers die meedeed aan de Hype Labs van TMO. “Als retailer ben je constant aan het zoeken naar manieren waarop je de performance kan verbeteren en een stabiele omzet en een stabiel bestaan kan hebben,” aldus Van Uffelen telefonisch tegen FashionUnited. “Retail is constant in beweging, maar je weet niet welke instrumenten wel of niet werken in je winkel.” De ondernemer is onder andere enthousiast over de telepresence robots waarmee getest is, één die klanten verwelkomt in de winkel en één waarmee klanten in kunnen bellen in de winkel vanuit een andere locatie. “Veel klanten zijn in het begin terughoudend omdat het een verrassing is dat een scherm op je af komt. Alsnog leeft het onder de klanten, ze zijn nieuwsgierig. Het heeft het doel van klanten trekken naar de winkel volbracht, maar dat was nu puur uit nieuwsgierigheid. Het moet uiteindelijk wel echt een meerwaarde worden in de winkel.”

Je moet de medewerker laten inzien dat de innovaties hen verrijkt.

Van Uffelen merkt wel op dat voor het gebruik van nieuwe technologieën de medewerkers goed ingelicht moeten worden. “Vooraf moet je de medewerker in laten zien dat het hen verrijkt, dat het helpt om hun baan te doen. Het is namelijk nieuw en verandering is lastig. De medewerker moet innerlijk inzien dat het helpt om omzet te draaien en service te bieden.” Melanie Haaksma van Instore uit Delft is het met Van Uffelen eens. “Als het niet goed gebruikt wordt, dan keert de medewerker zich er van af.” Werknemers van de winkel hoeven niet te vrezen door het gebruik van technologieën of robots hun baan verdwijnt. “Het is een aanvulling en de rol van medewerkers verandert naar adviseur. Hun rol wordt nog persoonlijker en de technologie neemt de andere taken over.”

Aan de hand van het project heeft Haaksma meteen haar winkelopzet veranderd. De spy-bril gaf inzicht in de manier waarop klanten naar de winkel kijken en door de bijbehorende audio kan ook gehoord worden wat op verschillende punten in de klantenreis gezegd wordt. “Zo kwamen we erachter dat naar één muur helemaal niet gekeken werd en dat als mensen binnenkomen ze niet kleding willen zien maar accessoires. Ook keken ze vooral naar de setjes die we gemaakt hadden en niet zozeer naar de bakken.”

Door de innovaties krijgen we een beter beeld van wat speelt in de winkel

Ook Ivo Sonneveld van No 13 in Delft geeft aan goede ervaringen te hebben met de spy-bril. Zo kwam de ondernemer erachter dat bezoekers niet naar de schoenen midden in de zaak keken, een plaats die gekozen is omdat het tijdelijk praktischer was. De routing in de winkel is dan ook meteen aangepast. “We hebben met de winkel meegedaan aan het Hype Lab omdat ik open sta voor nieuwe innovaties en ik wil meehelpen de branche te verbeteren,” aldus Sonneveld tijdens een telefonisch gesprek. “De medewerkers waren in eerste instantie huiverig - onbekend is onbemind zeg ik dan altijd - maar na korte tijd waren ze helemaal om.” De innovaties bevielen goed maar zijn nog niet direct toepasbaar om de verkoop te bevorderen, aldus de ondernemer. “We krijgen een beter idee wat er speelt, maar we moeten het nog verder uitwerken.” Zo wil Sonneveld de telepresence-robot aan de webshop koppelen zodat klanten online met een medewerker door de winkel kunnen lopen. Met een loyaliteits-app werkte No 13 al, ‘dat is iets dat het sowieso goed doet’.

Retailers testen robots, spy-bril en loyaliteit app tijdens Hype lab

De drie ondernemers zijn positief over het project. Naar aanleiding van het gebruik van de innovaties zijn veranderingen doorgevoerd, maar is bijvoorbeeld Sonneveld ook in aanraking gekomen met andere innovatieve mogelijkheden. Eén ding komt duidelijk naar voren, nieuwe technieken kunnen een meerwaarde hebben in de winkels als ook de medewerkers dit inzien en ze willen gebruiken als een verlengstuk van hun verkooptechnieken. Zoals Haaksma zei: “De rol van medewerkers verandert naar adviseur.”

Beeld: Hype Lab via TMO Fashion Business School