In de toekomst van retail draait het om emotionele verbinding met de klant

Nu de consument door de opkomst van Aziatische spelers [zoals een Shein en Temu] meer dan ooit te kiezen heeft, is het zaak voor retailers hun klanten emotioneel te raken, zo luidt het advies van Crossmarks. “Daar liggen de kansen,” benadrukt het strategisch retail adviesbureau in de nieuwste Whitepaper ‘Emotional Revolution op de winkelvloer’.

In het rapport worden vijf tips gedeeld voor modemerken en winkels om klanten emotioneel te raken en te binden:

1. Bied positieve ervaringen en creëer geluksmomenten

Consumenten zijn op zoek naar een aangename ontsnapping aan de zorgen en uitdagingen van het dagelijks leven, zo stelt Crossmarks. Door positieve en hoopvolle ervaringen te bieden, creëer je een merkervaring die klanten niet alleen trekt, maar ook aan je bindt.

Een voorbeeld van een winkel die dit al ten uitvoer brengt is Maison Margiela parfumwinkel in Seoul, licht Crossmarks uit met foto’s van de zaak die sereen is ingericht en waarin het draait om herinneren maken.

2. Word een ‘Lovable Brand’

Consumenten voelen zich aangetrokken tot merken waarmee ze zich kunnen identificeren en die hun waarden delen.

Door storytelling en community building zorg je ervoor dat klanten niet alleen voor je kiezen, maar ook loyaal blijven. Streef naar een diepere emotionele band met shoppers, zo luidt het devies.

Sieradenzaak House of Astrid & Miyu is een voorbeeld, stelt Crossmarks. In de winkels van het merk willen consumenten verblijven. Zo is er bijvoorbeeld een in-house café.

De tekst gaat verder onder de foto's

3. Creëer een ‘Safe Haven’

In een complexe wereld zoeken consumenten naar veiligheid en vertrouwen. Zorg voor een omgeving waarin ze zich comfortabel en geborgen voelen, zowel in je fysieke winkels als online. Dit betekent dat je aandacht moet besteden aan een geruststellende sfeer.

Gymshark (het sportmerk dat in 2025 de deuren opent in de Amsterdamse Kalverstraat opent, red.) is een merk die volgens Crossmarks hierin uitblinkt. Zo brengt het bekende sportlabel klanten bij elkaar door onder andere hang-outs te organiseren. In campagnes wordt ingezet op kernwaarden als inclusiviteit en zelfvertrouwen.

4. Bied een gepersonaliseerde winkelervaring door ‘shop- en mediatainment’

Maak winkelen leuker en interactiever door technologie en entertainment te integreren. Denk aan gamification waarbij klanten beloningen kunnen verdienen of aan live video shopping waarbij experts real-time advies geven. Dit zorgt voor een gepersonaliseerde en meer memorabele winkelervaring.

Crossmarks noemt een filiaal van Bershka in de Spaanse stad Valencia als voorbeeld, waar veel interactieve digitale displays te vinden zijn en de mogelijkheid is om virtueel te passen. In het luxe segment gebruikt het herenmodemerk Zegna AI en data om een gepersonaliseerde winkelervaring te bieden aan klanten. Zegna X biedt onder meer gepersonaliseerd stylingadvies. Zo is er een configurator die meer dan 49 miljard outfits samenstellen.

De tekst gaat verder onder de foto's

5. Next Level Hospitality

“De fysieke winkel wordt een plek om te leren, ontspannen en socializen,” schrijft Crossmarks in het rapport. Het verschil wordt gemaakt door de kennis, empathie en service van de winkelmedewerkers als ambassadeurs, stelt het bedrijf. “In een tijd waarin bijna alles online te koop is, kunnen gastvrijheid en een empathische benadering niet online worden gereproduceerd.”

Next level hospitality vind je volgens Crossmarks bij skincare en make-up merk Glossier. Klanten bestellen hun producten via een medewerker met een tablet waarna ze het iconische roze Glossier-tasje, gepersonaliseerd met een handgeschreven briefje, ophalen via een lopende band bij de kassa voor een unieke en persoonlijke winkelervaring.

Klantbeleving: een cruciaal aspect voor het succes van fysieke winkels

De trend richting meer beleving in winkels is natuurlijk niet nieuw. Al jaren wijzen experts op het groeiende belang hiervan. Fysieke winkels draaien allang niet meer om transacties, maar om het bekijken, aanraken en ervaren van producten, en het creëren van een “reis” die de consument onderdompelt in de merkbeleving. Een winkel moet een plek zijn waar mensen zoals jij en ik graag hun kostbare tijd doorbrengen. Voor gemak en de laagste prijs winkelen we immers net zo eenvoudig online.

De gehele ‘paper’ is te downloaden via de website van Crossmarks.