Hoe e-commerce het bezorglandschap verandert

Het voortdurend transformerende retaillandschap verandert de manier waarop winkelgedrag zowel online als offline ervaringen. En belangrijker nog, de consumentenverwachtingen veranderen.

Nu online winkelen een integraal onderdeel van ons dagelijks leven is, kunnen toonaangevende retailers, merken en marktplaatsen het zich niet langer veroorloven om zelfgenoegzaam te zijn over de rol die hun bezorgingsmanagement speelt in hun digitale strategie.

Volgens MetaPack’s paper ‘Unboxing Europe’s Future Delivery Landscape’ gaf 50 procent van de ondervraagde consumenten voor de ‘MetaPack 2017 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report’ aan dat het een online winkelmandje had verlaten omdat de bezorgopties niet voldeden aan hun behoeften.

Richard Klomp, business development manager bij PostNL Pakketten, benadrukte onlangs tijdens kennisevenement Emerce Fashion dat 67 procent van de consumenten het bezorgbeleid bekijkt voordat ze een aankoop doen. Bij een positief beleid wordt de kans op een herhaalaankoop met 150 tot 450 procent hoger, zo stelde Klomp.

Kortom, als het gaat om het behouden van klanten, het creëren van loyaliteit en het aanspreken van nieuw publiek, is de kwaliteit van bezorging bepalend in het maken of breken van winkelervaring.

De studie van MetaPack evalueert de belangrijkste trends omtrent bezorgingsmodellen en e-commerce waardeketens. Het bedrijf meldt op zijn website dat het samenwerkt met lokale en internationale organisaties om de nieuwste branchegegevens, feiten en inzichten te bieden en om op de hoogte te blijven van innovatie en transformatie. Enkele bevindingen:

Merken richten zich rechtstreeks op consument

Het aantal fabrikanten dat producten rechtstreeks aan consumenten verkoopt, groeide in 2016 met 71 procent. Met dominante spelers als Amazon moeten retailers zich nu ook zorgen gaan maken over de directe verkoop van hun groothandelaren via internet.

Consumentenbehoeften evolueren

MetaPack’s consumentenonderzoek uit 2017 wijst uit dat 54 procent van de klanten 1-uurs-bezorging verwacht in grootstedelijke gebieden en dat 15 procent de vrijheid wil hebben een andere afspraak maken voor bezorging. Ook kiest een groeiend aantal consumenten gemak boven kosten, 35 procent geeft aan te willen betalen voor het bepalen van een gewenst bezorgmoment.

Daarnaast laat 57 procent van de shoppers weten dat zij gebruik zouden willen maken van een try-before-you-buy-service. Fulfilment (het afhandelen van orders uit webshops), een wendbare retourprocedure en schaalvoordelen zijn belangrijke aspecten voor aanbieders die willen profiteren van deze ontluikende mogelijkheid.

Een nieuw tijdperk van sociaal bewuste consumenten

Ruim een kwart (27 procent) van de consumenten geeft aan waarde te hechten aan de impact op het milieu van hun bestellingen. 47 procent geeft aan zich bewust te zijn van de gevolgen voor koolstofemissies en verkeerscongestie. Nu 71 procent al de bestelde producten in één keer geleverd wil hebben, zal een geconsolideerde benadering door merken goedkeuring krijgen van bewuste consumenten.

Polariserende detailhandel

Consumentengerichte relaties vereisen een gelijkgestemde productieketen en operationeel model. Sommige shoppers willen betalen meer voor speciale producten, snellere levering, duurzame kenmerken of hogere kwaliteit. Anderen zijn geïnteresseerd in goedkope items zonder deze opties. Winkeliers moeten begrijpen waar hun shopper zich bevindt.

Van omnichannel naar omni-ervaring

Vooruitstrevende retailers richten zich op het creëren van een manier van winkelen die in-store technologie, mobiel, cloud, analyses en sociale media integreert om de betrokkenheid van klanten te vergroten.

Winkeliers en merken moeten snel kunnen voorspellen en reageren op de volgende trends: hyperlokaal aanbod, bewuste consumenten, sociaal winkelen en omnichannel-personalisatie.

Bezorgkosten, kwaliteit en gemak zullen het winkelgedrag van consumenten blijven bepalen, ongeacht welk kanaal ze voor de aankoop gebruiken. Personalisatie stijgt op de agenda: 15 procent verwacht van aanbieders de mogelijkheid voor het (her)plannen van bezorgafspraken en 29 procent bezorging op een gewenste locatie.

Natuurlijk hangt aan dit alles een prijskaartje

Samen met e-commerce groeien ook het aantal koeriers, bezorgbedrijven en milieuvoetafdrukken. Bestuurders van grote steden, zoals burgemeester Sadiq Khan van Londen, proberen het vrachtverkeer te verminderen om verkeerscongesties en koolstofemissies in steden te reduceren door ‘centra voor microdistributie’ op te zetten en bestellingen te consolideren.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op FashionUnited UK. Vertaling en bewerking: Tessa Guntlisbergen.

Beeld: Amazon parcel, Amazon website. Bron artikel: MetaPack “Europe’s Future Delivery Landscape” white paper