AI, AR en robots: Onderzoek toont aan dat ‘next gen’ shoppers er klaar voor zijn

De wereldwijde betaal- en winkeldienst Klarna heeft vorige week gegevens vrijgegeven die onthullen hoe retailers zich zullen moeten aanpassen om in de toekomst klanten te winnen - dat betekent investeren in kunstmatige intelligentie (AI), augmented reality (AR) en robots, die volgens de studie "waarschijnlijk het in-store en online landschap zullen domineren", met name fashion retail.

De resultaten zijn gebaseerd op een online enquête die Klarna in samenwerking met onderzoeksbureau Dynata in april 2023 in vijf landen - VS, VK, Duitsland, Frankrijk en Zweden - heeft uitgevoerd onder minimaal 1.000 respondenten tussen de 18 en 77 jaar in elk land.

"In de westerse wereld wordt ongeveer 80 procent van alle online aankopen gedaan via search, terwijl de resterende 20 procent gebaseerd is op gepersonaliseerde aanbevelingen. In China daarentegen wordt 80 procent van de online aankopen gedreven door gepersonaliseerde aanbevelingen. Dit onderzoek bevestigt dat shoppers in de westerse wereld een vergelijkbare winkelervaring verlangen [...] aangedreven door AI en koopgeschiedenis. De volgende generatie consumenten verwacht een zeer gepersonaliseerde winkelervaring waarbij producten hen vinden in plaats van andersom", aldus Klarna's chief marketing officer David Sandström in een persbericht.

Hoewel er geen landspecifieke gegevens beschikbaar waren, is de uitkomst van het onderzoek vrij duidelijk wat betreft de manier waarop technologie de winkelgewoonten zou veranderen over 18 jaar, in 2041, wanneer Klarna 36 jaar wordt en Gen Z-consumenten 40 jaar worden en samen met de millennials de dominante consumenten worden. Hier zijn enkele van de hoogtepunten die de ondervraagden bovenaan hun verlanglijstje zetten:

Personalisatie

Bijna twee derde (65 procent) van de respondenten wil dat de winkelervaring in de toekomst meer gepersonaliseerd wordt, en meer dan een derde (36 procent) is er zelfs zeker van dat dit zal gebeuren, zowel in de winkel als online.

Geen kleding meer passen

Consumenten lijken genoeg te hebben van fysiek kleding passen - zich moeten omkleden in de winkel, verschillende maten passen, wachten op kleedkamers enzovoort. Bijna de helft (48 procent) wil virtuele kleedkamers gebruiken, 28 procent met AR en 23 procent zou vertrouwen op AI om hen te adviseren welke kleding het beste bij hun lichaam en modestijl past. Iets meer dan de helft (53 procent) denkt echter ook dat ze op dezelfde manier als nu kleding zouden passen.

Robots zijn in

Als het om modeadvies gaat, zijn "goedgemanierde robotmodeadviseurs en virtuele persoonlijke winkelassistenten erg in trek", aldus de studie. Meer dan de helft (59 procent) van de respondenten staat open voor het idee van een robot die hen in de winkel benadert om metingen te doen en stijlen aan te bevelen, terwijl nog eens 18 procent dit overweegt, afhankelijk van hoe de robot eruitziet en zich gedraagt. Daarnaast wil 34 procent toegang tot virtuele 'personal shoppers' die aanbevelingen kunnen doen op basis van hun modestijl en smaak wanneer ze online winkelen.

AR als redding

Augmented reality zal de toekomstige winkelervaring in de winkel verheffen - dit is wat de overgrote meerderheid (81 procent) van de respondenten verwacht, waarbij meer dan een derde (37 procent) zelfs denkt dat het uiteindelijk standaard zal worden in winkels.

"We leven in tijden van grote transformatie en digitale versnelling in alle sectoren van de samenleving. De focus ligt, zoals we allemaal weten, op kunstmatige intelligentie en de voor- en nadelen die deze technologie met zich mee zal brengen, niet alleen voor bedrijven en organisaties, maar ook voor de eindconsument. De toekomst van e-commerce gaat hier ook doorheen, en wij geloven dat deze sterk beïnvloed zal worden door opkomende technologieën, niet alleen door AI, maar ook door virtual en augmented reality, en vooral door IoT (internet of things)," bevestigde Bhupendar Singh, hoofd D2C en corporate marketing bij Samsung, in de studie.

Real-life winkelen blijft

Het is belangrijk op te merken dat virtual reality de real-life winkelervaring niet zal vervangen. Minder dan de helft (43 procent) van de ondervraagde Gen Z'ers denkt dat virtual reality-winkelen de real-life winkelervaring in de komende twee decennia zal overtreffen.

Contant geld is uit

Bijna twee derde (64 procent) van de ondervraagde Gen Z'ers en millennials is het eens met de voorspelling dat het merendeel van de fysieke winkels over 18 jaar volledig cashvrij zal zijn, en bijna een derde (31 procent) van hen denkt dat die verschuiving al over vijf jaar zal plaatsvinden.

Een circulaire economie wordt verwacht

Naast technologische vooruitgang staan ook de toekomst van de planeet en de groei van de circulaire economie op de voorgrond bij consumenten. "De jongere generaties zijn het er ook over eens dat de circulaire economie een groter aandeel moet krijgen in de totale winkelindustrie en dat mode in de toekomst meer op duurzaamheid gericht moet worden", vindt de studie.

52 procent van de ondervraagden wil in de toekomst meer duurzame mode, 57 procent wil dat de circulaire economie een groter aandeel van de totale winkelindustrie inneemt en ongeveer een derde gelooft dat ze vaker tweedehands artikelen zouden verkopen (26 procent) en kopen (37 procent).

"Retail- en winkeltrends zijn de afgelopen tien jaar sterk geëvolueerd en het is duidelijk dat er nog meer veranderingen op komst zijn. Technologieën zoals augmented reality hebben het potentieel om verouderde fysieke winkels te transformeren en de in-store ervaring voor het winkelend publiek te vernieuwen. Uit het laatste onderzoek van Klarna blijkt dat consumenten meer gemak en een meer gepersonaliseerde winkelervaring willen - en naadloze technologie moet daarbij centraal staan", concludeert Kate Hardcastle, Brits expert op het gebied van consumenteninzicht.