Onderzoek: Kleine groep shoppers verantwoordelijk voor gros milieu-impact retours

Nieuw onderzoek van de Vrije Universiteit Brussel geeft meer inzicht in serial returners en de impact van het vele retourneren van pakketten. Zo blijkt ‘maar’ 15 procent van de consumenten overmatig producten terug te sturen, maar is hierdoor wel verantwoordelijk voor bijna 60 procent van de CO2-uitstoot die gelinkt is aan retourzendingen.

Voor het onderzoek werd het shopgedrag van bijna 10.000 Europese consumenten onder de loep genomen. Deze shoppers kwamen uit België, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Noorwegen, Zweden, Polen en Griekenland. Niet alleen het retourgedrag werd in kaart gebracht, maar ook houding en motivatie van consumenten.

"Retourzendingen zijn veel meer dan een logistieke kost", zegt Heleen Buldeo Rai, leider van het onderzoek aan de universiteit. "Ze hebben ook een aanzienlijke milieu-impact. Toch weten we verrassend weinig over de consumenten die het vaakst producten terugsturen." Bij retours komt namelijk extra transport, bijkomende verpakkingen, een complexe logistieke keten en het feit dat geretourneerde item moeilijker opnieuw worden verkocht kijken.

Een opvallend feit uit het onderzoek is dat frequente terugstuurders, oftewel serial returners niet noodzakelijk meer online aankopen dan anderen. Het verschil zit in de houding tegenover retourzendingen. "Voor die consumenten zijn retourzendingen een manier geworden om aankoopbeslissingen uit te stellen", zegt Buldeo Rai. "Ze bestellen meer impulsief, kopen vaker verschillende opties tegelijk en beslissen pas thuis wat ze uiteindelijk willen houden." Het gemak van de retourzending is voor velen een doorslaggevende factor. Lange tijd waren retours bij webshops gratis en relatief eenvoudig. Consumenten die zich laten verleiden tot retourzendingen die eenvoudig, snel en gratis zijn, hebben bijna drie keer meer kans om tot de groep van frequente terugstuurders te behoren. Consumenten die juist bewust zijn van de milieu-impact van retours zijn echter minder geneigd om producten terug te sturen.

Er komt ook een duidelijk profiel naar voren voor de serial returners: ze zijn gemiddeld jonger, wonen vaker in stedelijke gebieden en hebben dikwijls een lager opleidingsniveau. De frequente terugstuurders stoten jaarlijks gemiddeld bijna 20 kilogram CO2 uit via de retourzendingen. Bij andere consumenten is dit gemiddelde drie kilogram.

Volgens Buldeo Rai ligt de oplossing niet alleen bij de consument. "Veel webshops hebben retourzendingen jarenlang aangemoedigd omdat ze de verkoop verhogen. Maar als we de milieu-impact willen beperken, moeten we consumenten beter helpen om meteen de juiste keuze te maken." Het onderzoek pleit voor betere productinformatie, meer gebruik van hulpmiddelen zoals virtuele paskamers en maathulp, maar ook een kritische blik op verkooptechnieken die impulsaankopen stimuleren. Daarnaast ziet het onderzoek ook een rol voor beleidsmakers. Deze moeten consumenten beter informeren over de gevolgen van retourzendingen én duidelijke regels uitwerken voor crossborder e-commerce.

"Als we retourzendingen willen verminderen, moeten we begrijpen waarom mensen producten terugsturen", besluit Buldeo Rai. "Niet schuldgevoel, maar slimme oplossingen die consumenten helpen om van bij de eerste aankoop de juiste keuze te maken, lijken daarbij het meest kansrijk."