OFM.: Succes met een duurzaam en innovatief retourbeleid

OFM., ookwel bekend als Only For Men, heeft met vernieuwende strategieën hun retourprocessen verbeterd om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen, terwijl duurzaamheid en efficiëntie centraal staan. Samen met Returnless wist het bedrijf uitdagingen te tackelen, zoals de overgang naar een volledig paperless retourproces en een klantgericht loyaliteitsprogramma. Daarnaast is het dankzij Returnless mogelijk voor OFM. klanten om hun retouren in de fysieke winkels af te handelen, wat leidt tot een versterkte klantbinding en herhaalaankopen.

Korte intro

OFM. voorheen bekend als Only For Men, is een toonaangevende retailer die zich richt op hoogwaardige herenkleding en modeaccessoires. Met een uitgebreid aanbod van stijlvolle en kwalitatieve producten heeft OFM. zich gepositioneerd als een favoriete bestemming voor modebewuste mannen. Door de jaren heen heeft het bedrijf zijn aanbod en strategieën uitgebreid om in te spelen op de veranderende behoeften van klanten, met een sterke focus op service, innovatie en klantloyaliteit.

Het succesverhaal van OFM.

Voorbereidingen voor het piekseizoen. Met de naderende drukte van Black Friday en de feestdagen neemt OFM. geen halve maatregelen. Paul Wijnhoven, e-commerce manager bij OFM., geeft aan dat het team verschillende initiatieven heeft opgezet om van dit piekseizoen het meest succesvolle jaar tot nu toe te maken. "We willen dit jaar alles op alles zetten om de klanten een optimale ervaring te bieden," zegt Paul. Door projecten zoals een loyaliteitsprogramma en de lancering van het paperless retourproces, wil OFM. de efficiëntie en klanttevredenheid een boost geven.

Stap naar duurzaamheid: Papierloos retourneren

Bij OFM. speelt duurzaamheid een centrale rol in hun bedrijfsstrategie. Het bedrijf streeft ernaar klanten bewuster te laten winkelen door innovatieve maatregelen te nemen.

Een van deze innovaties is het paperless retourproces dat OFM. heeft geïntroduceerd. Dankzij de samenwerking met Returnless kunnen klanten nu hun retouren digitaal aanmelden via een QR-code, die hen naar een overzichtelijk portaal leidt met duidelijke stappen. Het doel is om volledig papierloos te opereren en flyers en andere papieren documenten volledig uit te bannen. "We willen niet alleen efficiënt zijn, maar ook duurzaam," legt Paul uit. Deze digitale stap zorgt ervoor dat klanten eenvoudiger kunnen retourneren en draagt tegelijkertijd bij aan het reduceren van papiergebruik.

“We willen niet alleen efficiënt zijn, maar ook duurzaam. Het doel is om volledig papierloos te opereren en flyers en andere papieren documenten volledig uit te bannen.”

Kosten per geretourneerd item voor bewuste aankopen

Daarnaast zijn er toekomstplannen om retourkosten per item te introduceren, iets wat Wehkamp eerder begin 2024 ook heeft geïmplementeerd. Deze aanpak heeft bij Wehkamp geleid tot een significant lager retourpercentage, wat zowel de duurzaamheid als de operationele efficiëntie bevordert. Door dit voorbeeld te volgen, hoopt OFM. klanten aan te moedigen beter na te denken over hun aankopen, met als doel het aantal retouren te verminderen en de ecologische voetafdruk van het bedrijf te verkleinen.

Loyaliteitsprogramma: Een soepeler retourbeleid a.d.h.v. je member status

Met het nieuwe loyaliteitsprogramma, de OFM Club, richt OFM. zich op het binden van bestaande klanten door hen op exclusieve voordelen te trakteren. Leden van de OFM Club kunnen Silver of Gold status bereiken, waarmee ze onder andere recht hebben op een langere retourtermijn van 30 dagen. Dankzij de integratie met Returnless kunnen retourvoorwaarden, zoals termijn en kosten, automatisch worden aangepast op basis van de lidmaatschapsstatus. Hoe hoger de member status, hoe soepeler het retourbeleid. "We waarderen onze trouwe klanten en willen hen blijven belonen," vertelt Paul. Met punten die ingewisseld kunnen worden voor kortingen en privileges, richt het programma zich op klantloyaliteit en zorgt het ervoor dat klanten met plezier bij OFM. terugkomen.

Retourneren in de winkel: Meer dan een pakketpunt

Een van de meest klantgerichte aspecten van het retourbeleid bij OFM. is de mogelijkheid om met Returnless online aankopen gratis in de winkel te kunnen laten retourneren. "Retourneren via een van onze winkels wordt door bijna 30 procent van de klanten gekozen," aldus Paul. Dit biedt voordelen voor zowel de klant als OFM. "We merken dat klanten vaak meer aankopen doen als ze iets komen retourneren in de winke,l" zegt Paul. Dit contactmoment in de winkel vergroot de kans op herhaalaankopen en zorgt ervoor dat klanten zich meer verbonden voelen met het merk.

“Retourneren via een van onze winkels wordt door bijna 30 procent van de klanten gekozen. Dit biedt voordelen voor zowel de klant als OFM.”

Integratie met marktplaatsen: Meer inzicht in het retourgedrag per platform

OFM. is actief op platforms zoals bol.com en To Be Dressed en zal binnenkort ook op Zalando beschikbaar zijn. Om de retourprocessen voor deze marktplaatsen efficiënter te maken, werkt OFM. samen met Returnless, wat hen helpt om data te verzamelen en retourgedrag per platform te analyseren. "We kunnen nu veel beter inspelen op trends en patronen in het retourgedrag," legt Paul uit. Deze inzichten helpen bij het optimaliseren van retourprocessen en zorgen ervoor dat OFM. snel kan anticiperen op het gedrag van klanten per verkoopkanaal.

Toekomstige ontwikkelingen

OFM. heeft ambitieuze plannen voor verdere klantgerichte innovaties. OFM. wil klanten persoonlijker bedienen, zowel online als offline. Met Returnless hebben ze nu toegang tot een geïntegreerd systeem waarin klanten direct ruilingen kunnen aanvragen of kortingscodes kunnen ontvangen tijdens het retourproces. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat het retourproces verder aansluit bij de wensen van de klant en tegelijkertijd de tevredenheid verhoogt.

OFM. zet een nieuwe standaard in de mode-industrie met hun innovatieve en duurzame retourbeleid. Door samen te werken met Returnless als strategische partner, heeft OFM. klantgerichte oplossingen kunnen implementeren, zoals paperless retouren, een aantrekkelijk retourbeleid passend binnen hun loyaliteitsprogramma, en het aantal winkelretouren kunnen verhogen. Deze initiatieven versterken niet alleen de loyaliteit van hun klanten, maar laten ook zien dat duurzaamheid en gebruiksgemak hand in hand kunnen gaan. Dankzij Returnless en hun gedeelde focus op klanttevredenheid en efficiëntie, blijft OFM. zich onderscheiden als een toonaangevende speler op het gebied van retourbeheer en klantloyaliteit.

Door Paul Wijnhoven, E-commerce Manager bij OFM.