Les secrets des meilleurs programmes de fidélité 2025

À mesure que la technologie progresse et que les attentes des consommateurs évoluent, comprendre ce qui attire véritablement les clients – et le type de programme de fidélité qui leur plaira – est devenu essentiel pour 2025. Les meilleures entreprises savent déjà qu’un bon programme de fidélité va au-delà de la simple récompense : il crée une relation sur le long terme en encourageant les interactions client sur tous les canaux. Plusieurs études révèlent que lorsque les consommateurs se sentent appréciés :

• 88 % prévoient de rester fidèles à la marque
• 83 % envisagent de dépenser davantage
• 87 % sont prêts à la recommander.

Du commerce de détail à la restauration rapide, la fidélité client n’est plus seulement un « nice-to-have » : elle est devenue essentielle. Découvrez dans cet article les caractéristiques de six programmes de fidélité réussis et des idées pour inspirer votre propre stratégie afin de séduire les clients en 2025.

Programmes de fidélité 2025 : nos coups de cœur

Programme de fidélité de H&M : quand la fidélité devient tendance

En tête des programmes de fidélité du secteur de la mode aux États-Unis en 2023 H&M réussit le tour de force de transformer des acheteurs occasionnels en ambassadeurs de la marque. Leur programme de fidélité, H&M Membership séduit les clients à chaque point de contact, en leur offrant des avantages personnalisés qui les incitent à renouveler leurs achats et à adopter une démarche durable.

Le programme en bref :

• Lancé en 2017
• Offre de bienvenue de - 10 %
• Structure à deux niveaux (Core, Plus)
• Livraison gratuite sur toutes les commandes pour les membres Plus

Quels sont les atouts du programme de fidélité de H&M ?

• Une inscription en ligne simplifiée : le programme de fidélité de H&M propose une inscription en ligne simple et rapide, moyennant quelques informations élémentaires. Ce processus simple permet à la fois de collecter des données zero-party et de permettre aux clients de s'inscrire en quelques minutes.
• Différents niveaux pour des récompenses premium : la structure à deux niveaux du programme incite à dépenser davantage. Les membres Plus bénéficient d'avantages supplémentaires tels que la livraison gratuite, un accès en avant-première aux collections et des expériences originales telles que des invitations exclusives à des défilés de mode dès 500 points.
• Des récompenses au service du développement durable : H&M aligne son programme de fidélité avec sa stratégie durable, offrant aux membres des bons de 15 $ pour le recyclage de vêtements en magasin via son programme de collecte.
• Une expérience omnicanale : les membres cumulent des points sur l'ensemble des canaux (en ligne, sur l’application et en magasin) et bénéficient d'une expérience d'achat cohérente et personnalisée grâce à leur identifiant.

First in line for luxe: Comment The RealReal fidélise ses clients

The RealReal est l'une des marketplaces en ligne les plus populaires aux États-Unis pour l'achat et la vente de produits de luxe. First Look, son programme de fidélité par abonnement, révolutionne le concept en intégrant luxe et développement durable, et offre aux clients de la valeur tout en soutenant des objectifs environnementaux.

Le programme en bref :

• Modèle d'abonnement à deux niveaux, de 12 $ à 49,95 $ par mois
• Accès anticipé de 24 heures aux nouveautés
• Ventes privées réservées aux membres
• Livraison gratuite illimitée pour les membres Platine

Quels sont les atouts du programme de fidélité de The RealReal ?

• Une expérience ultra personnalisée : la personnalisation est au cœur de la stratégie de fidélisation de The RealReal. La plateforme adapte chaque interaction en fonction du comportement client, de l’historique d’achat aux préférences produits. Que ce soit par des sélections sur mesure ou des e-mails personnalisés « Nos nouveautés », The RealReal veille à ce que les membres voient les articles les plus pertinents sur tous les canaux.
• Accès exclusif à des produits de luxe d'occasion : le programme First Look offre aux membres un accès exclusif, 24 heures avant les autres, à 20 000 nouveaux articles de luxe chaque jour. Ce programme répond au besoin d’exclusivité des clients, avec des ventes privées, des collections dédiées et des avantages pour les anniversaires, en mettant l’accent sur la rapidité pour les clients les plus fidèles.
• Incitation à la vente : en 2023, l’entreprise a repensé son programme de fidélité pour offrir aux vendeurs une meilleure visibilité sur leurs gains, tout en enrichissant les incitations à chaque niveau du programme. Ces mesures favorisent une économie circulaire, permettant aux clients de participer activement à une mode plus durable.

Les membres de notre programme de fidélité sont nos clients les plus engagés. First Look séduit grâce à la rareté et le caractère unique de chaque pièce, qui en font des objets très convoités sur notre site.

Adidas goes the extra mile with adiClub

Le programme de fidélité d'Adidas, adiClub a été conçu pour récompenser les clients pour leur activité sportive et leurs achats. Lancé en 2022 pour remplacer l’ancien programme, adiClub propose une gamme d’avantages qui séduisent autant les passionnés de sport que les amateurs de mode, rassemblant ainsi une communauté au style de vie actif.

Le programme en bref :

• Adhésion gratuite
• Programme à quatre niveaux
• 10 points gagnés pour chaque dollar dépensé
• Livraison gratuite tous pour les membres

Quels sont les atouts du programme de fidélité d'Adidas ?

• Des points pour les achats et les séances d'entraînement : les membres peuvent accumuler des points non seulement pour chaque dollar dépensé, mais aussi pour chaque séance d'entraînement enregistrée sur les applications Adidas Running et Training. Cette double approche incite à la fois à consommer et à pratiquer une activité physique, et permet aux membres de cumuler rapidement des points.
• Des niveaux d'adhésion progressifs : adiClub propose une structure à quatre niveaux, offrant aux membres des avantages croissants en fonction de leur accumulation de points. Les niveaux supérieurs donnent droit à des produits exclusifs, à des événements spéciaux et à des avantages particuliers.
• Un accès et des offres uniques : le membres bénéficient d'un accès anticipé aux ventes, aux éditions limitées et à des produits qui leur sont réservés. Cette exclusivité crée un fort sentiment d'appartenance et génère de l'enthousiasme lors du lancement de nouveaux produits ou promotions.
• Des expériences en récompense : adiClub se distingue par des récompenses non monétaires, comme des tirages au sort de produits dédicacés, l'accès à des produits réservés aux membres ou des expériences uniques comme s'entraîner avec des athlètes de haut niveau.

Chez AdiClub, la fidélisation ne se limite pas aux transactions ; notre objectif est de créer des interactions qui ont du sens.

Beauty Insider de Sephora : la référence en matière de fidélité client

Lancé en 2007, le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora (Amérique du Nord) permet aux membres d'échanger leurs points contre des récompenses exclusives. Grâce à une structure à plusieurs niveaux qui enrichit l'expérience d'achat, Beauty Insider favorise non seulement la fidélité des clients, mais aussi la création d'une communauté dynamique de passionnés de cosmétiques.

Le programme en bref :

• Adhésion gratuite
• Structure à trois niveaux (Insider, VIB, Rouge)
• 1 point gagné pour chaque dollar dépensé
• Accès au niveau supérieur dès 1000 $ de dépenses annuelles

Quels sont les atouts du programme de fidélité de Sephora ?

• Des récompenses et promotions réservées aux membres : les membres bénéficient de remises spéciales lors des ventes saisonnières de Sephora, ainsi que de cadeaux d'anniversaire et de récompenses spécifiques, enrichissant ainsi leur expérience d'achat.
• Des expériences gamifiées pour les membres : le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora se distingue par son utilisation innovante de la gamification. Avec les défis Beauty Insider Challenges, les membres peuvent gagner des points en participant à des expériences interactives, et pas seulement en effectuant des achats. Récupérer en boutique un achat effectué en ligne, opter pour les alertes SMS ou ajouter des échantillons à une commande permettent à chaque fois de gagner 100 points, et rendent les interactions particulièrement réjouissantes.
• La communauté Beauty Insider : le programme permet aux membres d'entrer en contact, de partager des conseils beauté et d'interagir, et crée un sentiment d'appartenance à une communauté de passionnés de cosmétique.

L'année dernière, nous avons lancé les Beauty Insider Challenges, qui sont une manière très ludique d’associer des points fidélité à l’expérience d'achat chez Sephora. Nous sommes ravis de collaborer avec notre partenaire stratégique, Talon.One, pour offrir cet avantage exclusif aux membres de Beauty Insider.

Wendy's Rewards turns meals into moments

Lancé en 2020, Wendy’s Rewards a pour ambition de refléter la devise de l'entreprise : « Notre recette, c'est la qualité ». Le programme accentue cet engagement en offrant aux clients une expérience de qualité via des avantages personnalisés aussi savoureux que le menu.

Le programme en bref :

• Adhésion gratuite
• 10 points gagnés pour chaque dollar dépensé
• Points disponibles sur tout le menu

Quels sont les atouts du programme de fidélité de Wendy's ?

• Une application mobile réussie : après avoir investi 15 millions de dollars dans son application, le programme de fidélité de Wendy's a vu le nombre d'utilisateurs actifs augmenter de 40 % au premier trimestre 2024, pour atteindre plus de 6 millions d'utilisateurs mensuels et un nombre total de membres dépassant les 40 millions.
• Une personnalisation basée sur l'IA : Wendy's intègre l'intelligence artificielle dans son programme de fidélité pour concevoir des offres sur mesure, adaptées aux préférences de chaque client et à leur historique d'achats, garantissant ainsi des récompenses toujours attractives. Wendy's propose également une assistance personnalisée, que ce soit à travers des interactions guidées par l'IA dans l'application ou des échanges avec un membre du service client.
• Des points échangeables sur tous les canaux : le programme permet aux clients d'utiliser leurs points sur diverses plateformes. Qu'ils optent pour l'application Wendy's, le site web ou le scan d'un QR code en boutique, les clients peuvent facilement accéder à leurs récompenses.

Nous considérons [le programme] comme un outil très positif pour générer de la fidélité, et l'engagement nous permet de mieux comprendre nos clients.

Chick-fil-A serves up fast food and faster rewards

Selon l'étude Market Force QSR 2024, Chick-fil-A se classe actuellement au deuxième rang en termes de fidélité de la clientèle dans le secteur de la restauration rapide. Le programme Chick-fil-A One incarne l'engagement de la marque en faveur de la satisfaction de ses clients, ainsi que le soutien à sa communauté.

Le programme en bref :

• Lancé en 2016
• Structure à quatre niveaux (Membre, Silver, Red, Signature)
• Cadeau d'anniversaire (un dessert spécial)

Pourquoi nous adorons le programme de fidélité de Chick-fil-A ?

• Une personnalisation grâce à une application utilisant l'IA : Chick-fil-A utilise son application mobile pour offrir une expérience sur mesure, allant des suggestions de menus aux récompenses basées sur les achats. Les capacités d'IA et de machine learning de l'application permettent de proposer des interactions personnalisées, comme lors de la campagne par géofencing 3 Threez in the 3rd diffusée pour les matchs de l’équipe de basket des Sacramento Kings.
• Un système de récompense au service du client : le programme tient compte des envies des clients en matière de réductions et de produits gratuits. Avec des points qui n'expirent jamais et de nombreuses récompenses disponibles à partir de 200 points, Chick-fil-A rend ses récompenses à la fois accessibles et attrayantes. En centrant son programme sur les avantages plébiscités par les clients et en proposant des points sans date limite d'utilisation, la marque parvient ainsi à maintenir un taux de fidélité élevé.
• Une communauté active et tournée vers les autres : Chick-fil-A renforce la fidélité client en tissant des liens entre ses membres grâce à des initiatives telles que le programme Inspiration Awards et des actions caritatives comme le programme Shared Table. En mettant l'accent sur la confiance et la transparence, la marque contribue à établir des relations authentiques avec ses clients.

Nous construisons notre communauté un client fidèle après l’autre, et faisons en sorte que toute personne qui nous rende visite ait envie de revenir nous voir.

Pour en savoir plus sur les meilleurs programmes de fidélité 2025, consultez notre rapport « Stratégies de fidélisation 2025 : les leçons des meilleurs programmes de fidélité. »