Les ambitions de WhatsApp pour l’e-commerce

Initialement conçue comme une messagerie instantanée privée, l’application WhatsApp a évolué au fil des années, incluant de plus en plus d’options business. Dans les années à venir, WhatsApp devrait devenir un outil indispensable dans l'e-commerce.

C’est en tout cas ce que prévoient les professionnels du secteur. À l’occasion d’un webinaire initié par la Fevad, Guillaume Cavaroc, directeur retail et e-commerce de Méta France, a présenté les opportunités et fonctionnalités de WhatsApp pour les e-commerçants.

Conscient de l’intérêt des consommateurs pour la personnalisation et la relation client de qualité, l’application de messagerie de Meta déploie de nombreuses fonctionnalités destinées à l’univers professionnel et plus spécifiquement au retail et à l’e-commerce.

Méta appuie ces observations sur une étude d’Harris Poll que l’entreprise a commandé et qui souligne notamment que 75% des adultes interrogés veulent pouvoir communiquer avec les entreprises de la même manière qu’ils communiquent avec leurs amis ou leur famille par messagerie (par exemple, via une application de chat ou des sms). 68% déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter par messagerie.

À travers le « business messaging », Whatsapp veut permettre aux e-commerçants de développer une relation de proximité avec leurs clients. Les entreprises et les marques peuvent interagir avec leur audience tout au long du parcours, de la considération à l’achat, en passant par la fidélité ou encore le service client. Plusieurs outils ont été mis en place pour cela : assistance à l’achat et ventes directes (catalogue de produits, relance panier, disponibilité produit etc.); promotions et offres spéciales (coupons, etc.); service client / assistance / gestion de retours et remboursements; notification, suivi de commande (dématérialisation du ticket de caisse, etc.); lead generation; collecte d’avis, questionnaire de satisfaction, etc.

Quelques outils de WhatsApp destinés aux e-commerçants

Pour l’heure, WhatsApp a développé deux outils majeurs pour permettre aux e-commerçants de renforcer leur relation avec leur clientèle. Il y a d’abord l’application WhatsApp Business. Gratuite, elle offre des fonctionnalités telles que la création d’un profil professionnel, un outil de catalogue de produits, des réponses automatisées, des statistiques sur les messages et la possibilité de personnaliser les messages et adaptée aux TPE.

L’application du groupe Méta propose également l’API WhatsApp Business. Conçue pour les PME et grandes entreprises, elle permet aux entreprises d’intégrer WhatsApp dans leurs systèmes de gestion de la clientèle (CRM) ou encore leurs plateformes e-commerce. WhatsApp Business API propose des fonctionnalités avancées telles que la gestion des conversations à grande échelle, la personnalisation des interactions client, les notifications de commande, les réponses automatisées basées sur l’IA ou encore l’accès à des statistiques détaillées sur les messages. Le nombre d’utilisateurs n’est pas limité, mais pour la mettre en place et l’utiliser, il est nécessaire de passer par un BSP (Business Service Provider) de Méta.