Drie consumententrends voor 2023: ‘Klantbeleving en -binding wordt belangrijker dan ooit’

Het nieuwe jaar staat bijna voor de deur en de mode-industrie is druk bezig met het uitwerken van de plannen voor 2023. Consumententrends zijn belangrijk om in de plannen mee te nemen en Qualtrics XM Institute deed onderzoek naar de trends voor consumentengedrag in 2023. Daar werden drie mogelijke trends uitgelicht. Aan het onderzoek deden 29 landen, waaronder België en Nederland, en 33.000 consumenten mee. De gevolgen van de huidige economische situatie zorgt voor meer persoonlijke behoeften bij de consument.

In het onderzoek komen drie trends naar voren die een positief effect blijken te hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit van Belgische en Nederlandse consumenten in de huidige, lastige situatie. Zo blijkt de menselijke connectie belangrijker te worden dan de effectiviteit van de serviceverlening. Daarnaast is innovatievermogen en kennis over consumenten cruciaal. Verder is er een grotere rol van ongestructureerde data - bijvoorbeeld berichten op sociale media, online reviews en chats - voor inzicht in veranderende consumentenbehoeften te zien.

Verder ingezoomd op de trends blijkt dat consumenten meer tevreden zijn wanneer men wordt geholpen door een behulpzame, betrokken medewerker. De Nederlandse consument is hierdoor 6,2 keer meer tevreden, blijkt uit het onderzoek. Consumenten die maar een korte tijd moeten wachten, zijn slecht 2,7 keer meer tevreden. Een empathische medewerker is dus belangrijker. Uit de cijfers per land blijkt 73 procent van de Belgen en 74 procent van de Nederlanders tevreden te zijn.

Consumenten hunkeren naar persoonlijke klantbeleving

Consumenten zijn relatief vergevingsgezind, blijkt uit het onderzoek. Echter voelen consumenten de impact van de huidige ongunstige economie in hun portemonnee, waardoor die vergevingsgezindheid niet lang meer duurt. Om de loyaliteit van consumenten te behouden, is het opbouwen van lange termijn loyaliteit cruciaal, aldus Qualtrics. Bedrijven doen dat door de eigen verwachtingen te overtreffen en zich van concurrenten te onderscheiden in klantenbenadering. “Begrijp ze en reageer actief op hun behoeften”, is de boodschap.

Zo’n 52 procent van de Belgische consumenten wil dat bedrijven beter naar hun feedback luisteren. Voor Nederland geldt dat voor 39 procent van de respondenten. Een oplossing die wordt gegeven in het onderzoek voor retailers is: analyseer de context uit chats of andere kwalitatieve reacties. Hierdoor leert men de situatie van de consument te begrijpen en kan men adequaat reageren. Consumenten blijken vaak op sociale media te praten over merken. Ook hier kunnen bedrijven feedback vandaan halen om hun klanten beter te begrijpen en van betere service te voorzien.

Samenvattend is de klantbeleving en -binding belangrijker dan ooit om loyale klanten te behouden. De huidige economische situatie zorgt voor veel onzekerheid bij bedrijven én bij consumenten. Volgens Qualtrics kunnen bedrijven inspelen op het consumentengedrag door de behoeften onder de loep te nemen.