John Lewis noemt 2015 het jaar van de ‘Master Shopper’

Britse consumenten nemen controle over de omnichannel winkelervaring, zo blijkt uit John Lewis’ derde jaarlijkse retail rapport ‘How We Shop, Live and Look’. Het Britse warenhuis, dat diverse luxeproducten als kleding, accessoires en cosmetica verkoopt en vergelijkbaar is met De Bijenkorf, roept 2015 uit tot het jaar van de ‘Master Shopper’, een consument die meerdere kanalen combineert voor een optimale winkelervaring.

De Master Shopper wisselt naadloos tussen zijn telefoon, tablet of computer en de winkel om zich te verdiepen in zijn aankopen. “Een nieuwe generatie van zelfverzekerde consumenten is naar voren getreden. Deze deskundige klant heeft geen enkele moeite met multi-screening en het switchen tussen kanalen om te voldoen aan zijn behoeften,” zo meldt het rapport.

Bewijs van dit fenomeen is de toenemende populariteit van de website van John Lewis. Uit het rapport blijkt dat tweederde van de John Lewis klanten gebruik maakt van zowel fysieke winkels als online kanalen, een stijging van 9 procent ten opzichte van vorig jaar. Het verkeer naar John Lewis’ website via mobiele telefoons is toegenomen met 60 procent en de mobiele omzet steeg afgelopen jaar met 68 procent.

“De hedendaagse klant heeft meer macht”

Het retail rapport geeft een uitgebreid verslag van het Britse koopgedrag in het afgelopen jaar en zegt dat de hedendaagse klant meer macht heeft. “Dit jaar zal bekend staan als het jaar van de Master Shopper,” vertelt John Lewis’ Algemeen Directeur Andy Street. “Consumenten hebben nu meer controle dan ooit. John Lewis zal deze revolutie leiden door klanten diensten aan te bieden die ze nodig hebben.” Volgens Street moeten Master Shoppers zelf kunnen kiezen hoe en wanneer ze winkelen en hoe vaak ze winkels en webshops bezoeken.

Het rapport meldt bovendien dat elementen als vermaak, inspiratie en verrassing tegenwoordig belangrijk zijn tijdens het winkelen. “De Master Shopper wil producten aanraken, proeven en proberen voordat hij het kopen. En terwijl winkels nog steeds het need it, buy it doel stellen, koppelen consumenten winkelen vaak aan vrije tijd,” aldus het verslag.

Social shopping neemt toe volgens het rapport

De invloed van social media als Instagram is volgens John Lewis enorm toegenomen. Deze worden gebruikt voor inspiratie, het delen van aankopen met vrienden en het onderzoeken van producten op de website, wat volgens het warenhuis heeft geleid tot een groei van zijn social media kanalen. Sinds vorig jaar is John Lewis’ Instagram account gegroeid met 338 procent. Het aantal volgers op Pinterest en Twitter is gestegen met 68 procent. Facebook is echter het populairste platform met bijna een miljoen volgers.

Het rapport benadrukt daarnaast belangrijke momenten waarop consumenten worden beïnvloed. Zo zorgde de uitreiking van de Oscars in de Verenigde Staten voor een stijgende verkoop van niet-zwarte pakken, omdat acteur Eddie Redmayne verscheen in een donkerblauw pak. Toch denkt John Lewis dat beelden die gedeeld worden op social media als Instagram en Pinterest tegenwoordig meer invloed hebben dan beroemdheden en modellen op de catwalk.