Belgische consumenten kopen liever offline

E-commerce mag dan wel booming zijn, 3 op de 4 Belgen wil het product dat hij koopt graag nog even passen of aanraken voor het mee naar huis gaat. En dat het online vaak goedkoper is, maakt de Belgische consument dan niet uit. Dat blijkt uit onderzoek van marketing researchbureau Haystack, dat 1500 Belgische consumenten naar hun shopwensen vroeg.

De Belgische shoppers zijn erg gesteld op winkelen in een fysieke winkel. Het is opmerkelijk: 74 procent van de Belgische klanten koopt het product liever in de winkel, zelfs als het online goedkoper te vinden is. Dat geldt vooral voor mode en schoenen; 90 procent zegt liever kleren in een pashokje te passen dan in een virtuele paskamer. 61 procent van de Belgen prefereert fysiek winkelen. Vooral vanwege het advies van personeel en inspiratie in de winkel (61 procent).

“Het is een natuurlijke reflex, al speelt de Belgische shopper het ook verstandig,” zegt Wim Hamaekers managing partner bij Haystack. “Om niet nodeloos door alle drukte heen te moeten, heeft de Belg geleerd om eerst online het aanbod te bekijken en vervolgens pas effectief naar de winkel te trekken.”

Webrooming is populair bij de Belgische consument

Het betekent overigens niet dat de Belg nooit online te vinden is: 77 procent van de ondervraagden doet aan webrooming. Dat betekent dat het online aanbod eerst bestudeerd wordt, waarna het product in de winkel gekocht wordt. Overigens zit er wel een verschil in consumenten die aan webrooming doen. Zeker 79 procent van de webroomers is jongere. Daarnaast doet 78 procent van de brouwen aan webrooming tegenover 72 procent van de mannen. Het verschil in sociale klasse is ook onderzocht: 80 procent van de hogere klasse kijkt eerst online, tegenover 69 procent van de lagere sociale klasse. Van de ondervraagden in totaal zou 74 procent een product het liefste in een echte winkel kopen, ongeacht de goedkopere online prijs.

“De drukte van elke dag - denk maar aan de hele fileproblematiek in ons land - zorgt ervoor dat we vaak eerst online gaan rondkijken, voordat we effectief naar de winkel trekken,” zegt Hamaekers. “Maar het heeft vooral te maken met de manier waarop onze hersenen werken. Als we een product kunnen aanraken, gaan bepaalde prikkels meer gestimuleerd worden, wat ons effectief doet kopen. Dat is van alle tijden, en zal niet veranderen. Ook niet met e-commerce.”

Zowel online als offline shoppen levert ergernissen op

In het onderzoek is ook aandacht besteed aan de grootste winkelergernissen van de Belgische consument. Bij online shoppen bestond de top drie uit het feit dat een product niet te passen is (24 procent), het betalen van verzendkosten (24 procent) en het feit dat producten soms gewoonweg niet in België geleverd kunnen worden (19 procent). Maar ook bij het fysieke winkelen leiden sommige aspecten tot frustraties, zoals lange wachtrijen voor de kassa (44 procent), grote drukte in de winkel (28 procent) of producten die niet meer beschikbaar zijn (27 procent). Ondanks de ergernissen is de prijs wel de meest beslissende factor om een product wel of niet te kopen. Bij fysieke aankopen komt de kwaliteit op de tweede plaats, terwijl dat aspect bij online shoppen pas op de negende plaats komt.

Volgens Hamaekers kan de doorsnee winkelier niet meer om online winkelen heen, maar moeten we het menselijke aspect van het winkelen ook hoog in het vaandel houden. “Voor elke winkeluitbater komt het er vandaag op aan om goed na te denken over wat geautomatiseerd kan worden en waar een ‘human touch’ broodnodig blijft.” Hij pleit dan ook voor een omni-channel strategie. “Via de website worden er steeds meer mensen naar de winkel gelokt waar ze effectief kopen. Maar het gebeurt ook omgekeerd: als een artikel in de echte winkel niet meer in voorraad is, moet het idealiter online besteld kunnen worden en de volgende dag thuis afgeleverd worden.”

Belgische webondernemers hebben last van buitenlandse concurrentie

In 2014 kwamen de online consumentenbestedingen van de Belgische consument uit op 2,3 miljard euro, wat neerkomt op een stijging van 28 procent. Veel webwinkels in België voelen de concurrentie uit het buitenland, die vaak goedkoper en sneller kunnen handelen. Steeds meer Belgische webondernemers verhuizen hun bedrijf wegens betere voorwaarden. Zo mag er in Nederland wel ’s nachts worden doorgewerkt om orders op tijd bij de klant te kunnen bezorgen.

Vorig jaar besteedde de Belgische klant gemiddeld 9 procent van zijn budget aan online aankopen, tegenover 8 procent in 2013. Vooral de mode- en speelgoedsector won daarbij aan populariteit: vorig jaar werd 17 procent van het kledingbudget online besteed ten opzichte van 14 procent in 2013. Er wordt verwacht dat de Belg in 2020 zo’n 16 procent van zijn of haar budget zal uitgeven aan online shopping.