Waarom persoonlijk klantcontact niet door AI kan worden vervangen

Kunstmatige intelligentie (AI) is een veelbesproken onderwerp. De focus ligt op de veranderingen, de snelle ontwikkeling en de oplossingen voor grote zakelijke uitdagingen. AI wordt gezien als de oplossing voor alles, van inefficiëntie tot innovatie. De keerzijde, dat wat AI niet kan oplossen, krijgt minder aandacht, terwijl dit net zo belangrijk is.

Een solide basis is essentieel voor de effectiviteit van AI. Duidelijke processen en hoogwaardige informatie zijn onmisbaar. Daarnaast zijn mensen nodig voor het stellen van de juiste vragen en het zinvol toepassen van de resultaten. Mijn advies aan klanten is altijd: ‘Mensen, processen, systemen – in die volgorde’. Voor AI geldt hetzelfde.

De neiging groeit om AI als een snelle oplossing te zien. Zonder een doordachte aanpak met een duidelijk doel, meetbare resultaten en een eindverantwoordelijke, levert het echter niet de gewenste prestaties. Het is nuttiger om AI te zien als een extra teamlid dat communicatie, duidelijke doelen en leiding nodig heeft.

Het is ook belangrijk om te weten wat AI niet kan. Het vervangt geen strategisch denken. Zonder de sturing van ervaring en inzicht kan het geen echt overtuigende oplossingen ontwikkelen. Technologie kan de besluitvorming ondersteunen, maar niet de verantwoordelijkheid ervoor dragen.

De grenzen van AI zijn cruciaal. Het mist het vermogen tot echte empathie en heeft weinig besef van mogelijke fouten. Bovendien geeft het zelden onzekerheid toe. In feite zegt het niet vaak genoeg: “Ik weet het niet”!

Waarom klantvertrouwen niet geautomatiseerd kan worden

Klantenservice is meer dan alleen efficiënte probleemoplossing. Het gaat om het opbouwen van een band tussen de klant en het merk. Dit creëert een onderscheidend vermogen in een vaak homogene markt.

De gevolgen zijn duidelijk. 86 procent van de kopers is bereid meer te betalen voor een uitstekende klantervaring. Toch verlaat 32 procent een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring. (Bron: 117 Customer Service Statistics You Need to Know in 2026, Desk365.io)

Bij luxe- en premiummerken liggen de verwachtingen nog hoger. Klanten willen niet alleen een oplossing voor hun probleem, ze willen een buitengewone ervaring.

De uitdaging is dat de opbrengst van goede service niet altijd op één plek zichtbaar is. Het verschijnt op verschillende posten van de winst- en verliesrekening in het hele bedrijf. Dit varieert van klantbehoud en aankoopfrequentie tot organische acquisitie door aanbevelingen.

Een echte toewijding op C-level is nodig om te investeren in service als groeimotor. Zonder deze betrokkenheid wordt service al snel geoptimaliseerd voor efficiëntie in plaats van beleving. Dit is vooral het geval wanneer bedrijven groeien en te maken krijgen met een toenemend aantal klantvragen. Hier zie ik veel merken worstelen. Bij groei verschuift de focus naar efficiëntie en snelheid. Zonder een duidelijke visie op het grotere geheel kan dit ten koste gaan van wat hen oorspronkelijk uniek maakte.

Wat nog steeds emotionele intelligentie, eigen verantwoordelijkheid en realtime oordeelsvermogen vereist

Voordat ik met nieuwe klanten aan de slag ga, lees ik hun klantbeoordelingen. Het meest voorkomende probleem is niet dat er iets misgaat, maar de manier waarop problemen worden aangepakt.

Zijn de problemen oplosbaar? Vaak ligt de oorzaak bij beperkingen in de operationele processen die moeten worden aangepast. Belangrijker is echter of het probleem daadwerkelijk is opgelost. In negatieve beoordelingen voelen klanten dit vaak niet zo, in positieve wel.

Het verschil ligt meestal in de bevoegdheid van de contactpersoon en de beschikbaarheid van de juiste tools en informatie. Het creëren van een connectie, het tonen van oprechte empathie en het vinden van de juiste oplossing blijft de basis voor een uitstekende service-ervaring. AI kan alleen het laatste deel ondersteunen.

Uit een recent HubSpot-onderzoek bleek dat 91 procent van de ontevreden klanten het bedrijf verlaat zonder te klagen.

Waarom het terugwinnen van klanten nog steeds met een telefoontje begint

Wat alle klanten willen, is een snelle oplossing en een oprechte verontschuldiging. 60 procent van de consumenten geeft aan dat snelle oplostijden cruciaal zijn voor hun ervaring met een bedrijf. AI kan helpen dit proces sneller, soepeler en consistenter te maken. Als het echter niet werkt, is er een echte menselijke connectie nodig om de klanten terug te winnen. In de praktijk is dat vaak een oprechte verontschuldiging, gecombineerd met een oplossing waar de klanten mee instemmen.

Het heen en weer sturen van e-mails of tekstberichten leidt vaak alleen maar tot frustratie en kan een moment van verbinding verbreken. In een wereld waar klanten gewend zijn aan automatisering en AI-antwoorden, is dit een echte kans om je te onderscheiden.

Het is ook vermeldenswaard dat het niet per se de telefoon hoeft te zijn; de geïndividualiseerde aanpak is cruciaal. Dit omvat het gebruik van het kanaal dat het beste is voor de klanten, of dat nu WhatsApp, telefoon, e-mail of sociale media is. Verschillende kanalen werken voor verschillende klanten op verschillende tijdstippen. Studies tonen aan dat 89 procent van de consumenten via meerdere kanalen met merken in contact wil komen en een naadloze overgang tussen hen verwacht.

Wanneer het de enige oplossing is om klanten uit de AI-loop te halen

Klantfrustratie, een onvoldoende oplossing en een langdurig communicatietraject zijn allemaal signalen dat er iets misgaat. Het herkennen van deze signalen en het uit de loop halen van de klant is cruciaal voor klantbehoud.

59 procent van de klanten zal een merk verlaten na één enkele slechte ervaring. Vooral voor e-commercemerken, waar de kosten voor het werven van nieuwe klanten hoog zijn, is het behoud van bestaande klanten cruciaal voor de winstgevendheid. Er kunnen tot twaalf positieve ervaringen nodig zijn om één onopgeloste negatieve ervaring te compenseren.

De risico's van verschuilen achter automatisering in plaats van problemen direct op te lossen

Bij een scale-up klant waarmee ik samenwerkte, werden problemen snel beantwoord en leken vragen opgelost. Bij nadere analyse van de data bleek echter dat deze klanten niet terugkwamen en de Trustpilot-beoordelingen slecht waren. De gebruikte AI-processen waren erg zwart-wit. Ze werkten goed om vragen af te handelen, maar faalden bij echte problemen.

Het bedrijf moest ook veel technische vragen beantwoorden, wat snelle training van medewerkers bemoeilijkte. Hier werkte AI goed. Het kon efficiënt de juiste data ophalen, vragen direct beantwoorden en zelfs problemen zoals vertraagde of verloren bestellingen voorspellen. Het faalde echter in situaties die een persoonlijkere aanpak en een oprechte verontschuldiging vereisten.

De combinatie van menselijke medewerkers en AI werd hier cruciaal. Medewerkers waren veel beter in staat de relatie met teleurgestelde klanten te herstellen en tegelijkertijd cross- of up-selling toe te passen om hen te behouden. Ondersteund door AI hadden ze betere data bij de hand. Dit stelde hen in staat een service op maat te bieden die persoonlijk aanvoelde. Tegelijkertijd werden klanten met eenvoudigere, technische vragen vrijwel in realtime geholpen, wat voldeed aan hun verwachtingen.

Hoe je het beste uit AI haalt

AI is een krachtig hulpmiddel, maar geen snelle oplossing. De bedrijven die er het meest van profiteren, zijn degenen die eerst de basis op orde hebben. Ze moeten zich bewust zijn van wat een menselijke aanpak blijft vereisen. Het komt nog steeds neer op mensen, processen en systemen, in die volgorde.