Rapport Sendcloud: dit zijn de verwachtingen omtrent bezorging van Europese consumenten

Van gratis verzending tot retourprocessen: wat zijn de wensen van Europese consumenten als het om bezorging gaat, en in hoeverre komen retailers daaraan tegemoet? Het Europese verzendplatform Sendcloud onderzocht dat in samenwerking met data-analysebureau Nielsen. Eind vorige week verscheen van dat onderzoek een eindrapport. De belangrijkste conclusie: op verschillende vlakken zijn er nog steeds grote verschillen tussen de verwachtingen van klanten en de opties die retailers hen bieden.

Het onderzoek werd gedaan in mei 2021 onder 7.873 mannelijke en vrouwelijke consumenten in de leeftijdscategorie van 18 tot 65 jaar, afkomstig uit Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk, ongeveer duizend per land. Alle consumenten hadden in de drie maanden daarvoor online ten minste één product gekocht. De klanten kochten online het vaakst mode en accessoires ten opzichte van andere categorieën, zoals elektronica, speelgoed of interieurartikelen.

Aan het onderzoek deden daarnaast 1.723 online retailers mee afkomstig uit Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.

Even wachten: levertijd

De meeste consumenten verwachten bij standaardbezorging een bezorgtermijn van gemiddeld twee tot drie dagen, zo blijkt uit het rapport van Sendcloud. Het maximum aantal dagen dat ze willen wachten is ongeveer vijf. Als de levertijd onbekend is of te langzaam, is de helft van de Europese consumenten geneigd de bestelling niet af te ronden.

Volgens Sendcloud vermeldt twintig procent van de retailers informatie over de bezorgtermijn op de checkout-pagina, en 36 procent op de productpagina. Consumenten zijn relatief geduldig wat bezorging betreft maar houden wel van transparante en duidelijke communicatie, stelt Sendcloud. Wat dat betreft is er op dit gebied voor retailers nog een en ander te halen.

Track je pakje: het volgen van bestellingen

Zestien procent van de online retailers zegt het ‘zeer belangrijk’ te vinden dat klanten hun pakjes kunnen volgen. Dat is niet veel, gezien twintig procent van de consumenten zegt niet opnieuw bij een webshop te willen bestellen als het niet mogelijk blijkt om de bestelling onderweg in de gaten te houden. Negentien procent zegt tracking niet zo heel belangrijk te vinden, de rest zit daar tussenin.

Ook hier liggen dus nog mogelijkheden voor online retailbedrijven. Consumenten ontvangen informatie over de status van hun bestelling het liefst per e-mail (72 procent), gevolgd door sms (44 procent) of een tracking app van de bezorger (28 procent).

Gratis bezorging, ja of nee?

Gratis bezorging is bij veel bedrijven de standaard geworden. Zo'n 23 procent van de retailers biedt gratis verzendservices aan voor alle bestelbedragen. 46 procent hangt er een minimum bestelbedrag aan vast, en bij zeven procent van de retailers is bezorging van enkele specifieke producten gratis.

Consumenten zijn best bereid om wat verzendkosten te betalen, maar 68 procent laat diens online winkelmandje staan wanneer de kosten te hoog blijken te zijn. Wat acceptabele verzendkosten zijn, is afhankelijk van de hoogte van de bestelling. Voor een totale bestelwaarde van 15 euro vinden consumenten gemiddeld 3,40 euro aan verzendkosten acceptabel. Dat loopt op tot 5,20 euro voor een bestelwaarde van 150 euro. Veertig procent van de consumenten weigert verzendkosten te betalen voor een bestelwaarde hoger dan 150 euro.

Keuze is reuze: bezorgopties

Klanten houden van keuze: 71 procent van de Europese consumenten noemt flexibele bezorgopties als reden om een webshop boven een andere te verkiezen. 71 procent zegt daarnaast graag de bezorgdag te willen kunnen kiezen, 76 procent de tijd. 35 procent van de online retailers biedt de mogelijkheid om zelf een bezorgdag te kiezen. Daar is dus nog ruimte om meer aan de wensen van klanten tegemoet te komen. De meeste bedrijven bieden op dit moment standaard bezorging aan huis (59 procent), gevolgd door bezorging op de volgende dag (36 procent).

Groener doen: duurzamere bezorgopties

Meer dan de helft van de consumenten geeft aan bezorgd te zijn dat de opkomst van e-commerce milieuproblemen zou kunnen veroorzaken. Zo'n 52 procent zegt de voorkeur te geven aan een webshop waarvan de bezorging een lagere milieu-impact heeft, ten opzichte van een concurrent.

Volgens Sendcloud biedt echter minder dan een procent van de online retailers momenteel duurzame verzendopties aan op de checkout-pagina. Hier is nog veel te winnen, lijkt het. Een punt om op te letten: de meerderheid van de consumenten is niet bereid voor een duurzamere bezorgoptie extra kosten te betalen.

Toch terug: retourneren

Zo'n 52 procent van de Europese consumenten stuurt een product retour als ze er niet tevreden mee zijn. 32 procent doet dat soms. Consumenten die dat niet doen, zeggen dat ze het laten omdat ze retourneren duur vinden (44 procent), of ‘gedoe’ (48 procent). Zestig procent van de consumenten vindt dat de retailer verantwoordelijk is voor het organiseren én betalen van een retour binnen de landsgrenzen.

Retouren zijn momenteel bij aardig wat retailers gratis, maar daar lijkt verandering in te komen: retouren zijn ook voor retailers gedoe, dus worden er inmiddels soms toch weer kosten aan verbonden. Het vergemakkelijken van retouren kan voor beide kanten helpen. Retailers doen momenteel al aan digitale retouropties of bieden klanten de mogelijkheid zelf een label uit te printen. Vrijwel geen enkele retailer stopt een retourlabel al in de verzenddoos, hoewel dat volgens Sendcloud een van de ‘makkelijkste en consumentvriendelijke’ manier is om retouren te organiseren.