Radar: Bol.com neemt gesprekken in de wacht op

‘Een ogenblik geduld alstublieft’, u herkent het vast wel, de wachtrij aan de telefoon van de klantenservice. Bol.com blijkt u af te luisteren wanneer u in de wacht staat en dat mag niet, blijkt uit onderzoek van Radar.

Klantenservices nemen vaak gesprekken op voor trainingsdoeleinden. U krijgt dan te horen: “Let op: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Diverse klantenservices blijken die opname door te laten lopen wanneer consumenten in de wacht staan. “Dat mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek”, vertelt Jos Boerties, hoofd systeemtoezicht van de Autoriteit Persoonsgegevens, aan Radar. “Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of om de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet.”

Uit het onderzoek blijkt dat Bol.com zijn klanten afluistert. De webshop bevestigt dit tevens zelf aan Radar. “Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint”, klinkt het. Volgens Radar blijkt dit echter bij veel andere bedrijven wél te kunnen. Bol.com geeft aan dat ‘slechts weinig gesprekken worden teruggeluisterd door een klein aantal bevoegde medewerkers’.