Online ervaring is het slechtst bij grote winkelketens

Uit een onderzoek van AGConsult, de Customer Experience Barometer 2020, blijkt dat Belgische consumenten de klantervaring van grote internationale webshops als Zalando en Bol het beste vinden. Webshops van traditionele ketens zoals Torfs en Decathlon scoren het slechts in het onderzoek. Als deze winkelketens willen concurreren met de grote webshops, zullen zij moeten werken aan hun customer experience.

De Customer Experience Barometer is een online onderzoek naar de klanttevredenheid van de Belgische consument. Dit was de eerste keer dat het onderzoek werd uitgevoerd en het is gebaseerd op de beoordeling van 642 aankopen. De tevredenheid over de webwinkel voor en na de aankoop werd beoordeeld, zowel via een score van 1 tot 5 als met een open vraag.

Dat de grote internationale webshops zo goed scoren, komt vooral door de uitgebreide productinformatie, een goed bereikbare klantenservice en duidelijkheid over verzendkosten en levertijd. Na de aankoop scoren deze webshops vooral met hun proactieve communicatie. Toch is er ook kritiek op deze grote spelers en dan gaat het vooral over onnodig grote verpakkingen of dat een bestelling in verschillende zendingen verstuurd wordt.

Coolblue, Farmaline, Hema, H&M, Zalando en Bol scoorden het beste in het onderzoek en Belgische winkelketens scoren over het algemeen slecht. Zij weten hun goede offline ervaring niet te vertalen naar online en werden vooral slecht beoordeeld door een onbereikbare klantenservice, onduidelijke communicatie en onduidelijke websites. Kleinere winkels met één of twee fysieke winkels en een webshop scoorden verrassend genoeg wel goed. Vaak was dit door persoonlijke communicatie en correcte levering.