Haal meer geluk uit je zaak!

Een paar weken geleden gonsde het door het hele land: ‘gelukkig nieuwjaar!’ Dat we elkaar traditiegetrouw een jaar vól geluksmomenten toewensen, geeft al aan hoe belangrijk geluk voor ons is. Zo ook op de werkvloer en in je winkel. Onderzoeken toonden het al aan: gelukkige medewerkers boosten de productiviteit van je zaak en ook het geluk van je klanten. Hoe gelukkig zijn mensen -medewerkers én klanten- nou eigenlijk in jóuw modezaak? En hoe blijft dat overeind in deze tijden van grote veranderingen?

Geluk in de mode

Als we het internationale onderzoek van Business of Fashion (BoF) uit 2019 mogen geloven, is 54 procent van de medewerkers in de modebranche gelukkig met hun rol op de werkvloer. Dat klinkt als een geruststellende meerderheid, maar besef wel dat daarmee slechts 1 op de 2 medewerkers in de mood is om je productiviteit of klanttevredenheid op te krikken. Dat is zonde, want de marges zijn al tanend in deze uitdagende markt. Er is dus ruimte voor verbetering, oftewel er is werk aan de winkel op de afdeling (medewerkers) geluk.

Geluk als primaire behoefte

De mens lijkt wel biologisch geprogrammeerd om geluk na te streven. Op neurologisch niveau zijn er zelfs hormonen actief, die worden aangeduid als ‘gelukshormonen’ – endorfine, dopamine, serotonine en oxytocine. In laboratoria worden deze regelmatig aan chocolade-, alcohol-, geur-, farmaceutische- en zelfs sportieve tests onderworpen. We zijn technologisch -nog- niet in staat om het neurologisch systeem van onze medewerkers te hacken, maar we kunnen al wél de psychosociale condities scheppen om hun geluksgevoel te upgraden. Het ervaren van comfort -waaronder zekerheid en veiligheid - én persoonlijke betekenis speelt daarin een belangrijke rol.

En gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten. Geluk werkt namelijk aanstekelijk: gelukkige mensen helpen ánderen om ook gelukkig te worden. Uit een studie gepubliceerd in de British Medical Journal blijkt dat het geluk van één persoon doorwerkt tot wel 3 connecties verwijderd van hem! Dat betekent dat de mate waarin wij gelukkig zijn, een meetbaar effect heeft op de gemoedstoestand van de vriend van onze vriend’s vriend. Beeld je maar in wat die enthousiaste en gelukkige medewerker dus doet in de beleving van je klant én zijn sociale netwerk. En geluk pakt niet alleen positief uit voor je bedrijfsimago, maar ook voor je eventuele beurswaarde. Dat ontdekten de onderzoekers van de gerenommeerde Wharton Business School: bedrijven met gelukkige medewerkers presteren jaar op jaar bovengemiddeld goed op de beurs.

Gelukkige individuen en gelukkige organisaties tellen op tot gelukkige maatschappijen. In onze ontwikkelde maatschappij wordt geluk steeds vaker opgevat als primaire behoefte.

Geluk onder druk

Máár in het opkomende Cerebrale Tijdperk - van slimme gemaksplatforms en van mens-vervangende-werkrobots - staat geluk nu onder druk. De afgelopen jaren kregen we al een voorproefje in de vorm van de digitale disruptie, waarbij we zagen hoe een aantal (mode)retailers het verloren van de sterk oprukkende concurrentie van de online reuzen. Volgens de sectorprognose 2020 van ABN Amro zet de groei van online verkopen nog sterk door en zullen lokale (fysieke) ondernemingen blijven worstelen met hun bestaansrecht. Dit heeft weer gevolgen voor de lokale gemeenschappen in termen van levensonderhoud, sociale zekerheid en welzijn. En daarmee dreigen donkere wolken boven ons geluksgevoel en lijken we verder verwijderd van ons doel om de productiviteit en klantgeluk in onze winkelzaak te verhogen.

Gelukkig oppert hetzelfde prognoserapport van ABN Amro het advies dat retailers zich beter kunnen onderscheiden door deskundig personeel in te zetten bij het bieden van persoonlijke service en advies. Tegelijkertijd laat de consumens anno 2020 in het How To Shop In 2025-onderzoek weten dat ze nog in hoge mate plezier beleeft aan fysiek winkelen, maar dan moet in de winkel wel beleving terugkomen als in creatieve ervaring, wellness of iets cultureels als theater. Er is dus toekomst voor de ondernemer én de medewerker met -creatief en deskundig- talent.

Geluk krijgt een podium: It’s showtime

En dat hebben ze bij House of Showfields in New York heel goed begrepen. In dit warenhuis werken geen verkoopmedewerkers, maar acteurs! En je betreedt de ‘winkelvloer’ via een mysterieuze glijbaan, die je dropt op de set van een ware shopping experience. Als bezoeker ben je onmiddellijk onderdeel van een theaterstuk, dat je meeneemt in het verhaal van Amelia Showfields. Zij is de matrone van dit huis met vele wonderkamers, waarin andere karakters in dienst van haar je in contact brengen met producten en merken die in prikkelende settings en kunstinstallaties worden uitgestald. Dit is immers wel een écht warenhuis, maar dan in een nieuw format. Zeg maar entertailing in plaats van retailing. Door het hoge entertainmentkarakter en de intensieve interactie met de acteurs (cast), worden bezoekers enthousiast gemaakt om de verhalen van de merken en producten tot zich te nemen. En aan het eind van de experience glijden de producten dan ook gretig in de winkelmandjes. Het succes is sinds de lancering van deze winkelbelevenis overweldigend: maandelijks zijn de duizenden tickets – die je gratis online reserveert – uitverkocht, en de participerende merken zien hun verkopen verdubbelen t.o.v. periodes waarin ze niet meededen. Dit vernieuwende format is vooral ontworpen om bezoekers nieuwe producten te laten ontdekken. Iets wat in het online domein een stuk lastiger is, omdat men er gericht zoekt. En voor kleine merken en start-ups is dit een unieke gelegenheid om in de smaak te vallen bij een groter publiek. De kracht van dit format zit in de overtuigend enthousiaste cast én het artistiek prikkelen van het geluksgevoel bij de bezoekers.

Tekst gaat onder de beelden verder

Beelden: courtesy of Showfields

Geluk vraagt om een glansrol

Het creëren van klantgeluk en hogere performance vraagt meer dan alleen een ballenbak als beleving in je winkel. Zie je winkel als een podium, en beschouw de talenten uit je team als de karakters die jouw merkverhaal authentiek tot leven brengen. Het helpt om je medewerkers te casten zoals het ook in de entertainment business gebeurt. Dat doen ze ook vaker in de hotelbranche. Je kunt mensen leren te vouwen of de kassa te bedienen, maar een oprechte verbinding maken niet. Door casting stuur je erop aan dat mensen je merkverhaal vanuit eigen kracht vertolken om een waardevolle connectie te maken met je klanten – en zichzelf daardoor ook waardevol te voelen.

Dit is een bijdrage van Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, van BLOODY BELIEVERS. Het creatief-strategisch bureau dat merken en bedrijven helpt bij het ontwikkelen van baanbrekende oplossingen in hun klantbeleving. Dit doet hij voor zowel bedrijven in Nederland als daarbuiten. In deze serie neemt hij je mee in de wondere wereld van de consumens, met lessen om ook jouw bedrijf futureproof te maken vanuit de klantbeleving.

1. Bron: University of Oxford & Saïd Business School 2019 research paper “Does employee happiness have an impact on productivity?”https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3470734
2. Bron: Research artikel van Glassdoor Economic Research gepubliceerd in Harvard Business Review Aug 2019 https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees
3. Bron: https://www.bmj.com/content/337/bmj.a2338
4. Bron: https://www.nber.org/papers/w20300

Homepage beeld: Pexels